客户关系管理趋势谈.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理趋势谈  本文以一种结构化的方法来分析CRM应用系统的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性等方面。  客户关系管理(CRM)市场目前仍旧方兴未艾。AMRResearch估计2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的剧烈需求密不可分。市场研究机构JupiterMediaMetrix估计，到2006年，北美中低端CRM、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。AMRResearch认为中低端市场和企业部门级市场在以后的10年中将有441亿美金的需求。  在中国，作为“舶来品”的客户关系管理(CRM)已经沸沸扬扬地传播了好几个年头，用户、咨询公司、软件厂商和政府机构等对CRM这个词已经不再生疏，对CRM的理念已经有所了解。令人感到欣慰的是，如今更多的人开始思索“CRM对我的企业究竟能够起到多大作用”，也更多地关注CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”等问题。这些都表明人们对CRM的熟悉已经从感性向理性转变；这同时也“映射”出CRM体系正逐步走向成熟和应用。也可以说，CRM已经向“成熟”和“应用”迈出了坚实的一步。  同时，CRM产品本身也在不断发展。不断