客户关系管理项目的实施.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理项目的实施  随着竞争的加剧，企业能否准时实施客户关系管理（简称CRM）项目，已成为我国企业应对激烈国际竞争的关键。本文分析实施CRM项目要素、CRM项目实施原则，提出CRM项目实施失败的原因。  1客户关系管理项目成功实施的要素  1.1公司中高层大力支持。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必需对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。  1.2项目小组成员传递的紧迫感。由于项目在时间、资源和经费上都是有限的，项目最终必需完成。但项目小组成员大多有自己的爱好，项目经理应让项目小组成员一直关注项目的目标和截止期限。比如，可以召开例会，可以定期检查等。  1.3项目投资方和用户的主动介入。一般项目投资方和用户都会要求和行使批准（全部或部分）项目目标的权力，但相应的也需要担当主动介入项目的各个阶段的责任。比如，在项目早期，要帮助确定项目目标；在项目进行中，为了确保项目能顺当进行，要对完成的阶段性目标进行评估等。  1.4CRM项目实施组织是