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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理系统功能概述及发展趋势  本文在阐述CRM概念的基础上，研究了CRM的内涵和意义，分析了CRM的主要功能模块，最终对CRM的发展趋势进行了一定的分析。  0引言  从2001年客户关系管理理念被引入中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，究竟什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何．本文将从以上几个问题绽开阐述。  1概念  客户关系管理(CRM)是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思索，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。  客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必需有强大的技术和工具支持，而CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。  2本质  客户关系管理系统旨在以IT技术为支撑点，以客户关系管理理念为指导思想，达到提高顾客满足度和忠诚度的目的。  3系统主要功能模块介绍