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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理系统的建设  企业CRM应用是比较“动态”的，它的服务和营销业务的规定和政策是随时变化的，业务流程不固定，具有不确定性，这就要求系统相对要具有敏捷性，在遇到规律变化时，不用重新编译而转变规则，不需要重新部署业务规则组件，具备在组件级别重用被实现的业务规律的能力，因此需要供应解决复杂流程的敏捷性和动态性问题的方案。  客户关系管理系统不仅是一个管理理念，更是一个全面、周密地企业与客户之间关系的系统，它通过对客户信息的采集、存储和分析利用实现客户价值的最大化。CRM系统的核心是客户数据的管理，企业可以利用客户数据库记录整个营销过程中与客户发生的各种沟通，追踪活动的现状，建立各类数据的统计模型以用于后期的分析和决策支持。CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程。  一、企业系统建设现状分析  （一）客户关系数据不完整。从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销，现代市场营销的核心理论是将敏捷性与市场的变化相契合，优秀的CRM系统可以使企业通过了解终身客户的价值，充分利用经营机会，从营销投资中获取回报。市场细分使营销活动的产品定位趋于更加精确。进行一次精确的品牌形象和产品定位的展示销售，往往会建立或延伸客户关系。而现有的系统往往无法以一种系统化的方式与客户联系在一起，没有