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PAGE 1 PAGE 1 客户关系维度及其度量模型  客户资源是企业的战略资源，建立、保持、发展与客户的关系是企业获取持续竞争优势的法宝。管理大师彼得·得鲁克曹说过：若不能度量，则不能很好的管理，因此如何分析与度贵企业与客户的关系状况，是企业成功进行客户关系管理的前提。本研究提出了客户关系三维一体的立体概念：即关系的广度、长度和深度，并开发了以客户关系三个维度为基础的定量度量模型，为企业成功管理客户关系供应了有益的借鉴。  1引言  随着市场环境的变化，企业的管理理念渐渐从单纯关注内部管理转向内外兼顾，以“产品为中心”转向以“客户为中心”，企业获得竞争优势的手段和方法也已从产品竞争，到服务竞争，最终到关系竞争。关系竞争，要求企业以客户为中心，与客户建立良好关系，保持老客户，发展与提升客户关系，从而使企业从良好、长期的客户关系中获得的利益最大化。Reichheld和Sasser(1900)的研究表明：每增加5%的客户保持率将使客户净现值增加25%～85%，从而导致公司利润大幅度增加，其增加的幅度依行业不同而不同(如图1所示)。图中的数据说明白保持老客户对企业利润的重要影响。  图1不同行业的客户净现值增长率  2客户关系维度  企业与客户的关系是一个动态的发展变化过程，建立与客户之间的关系只是客户关系管理中的第一步，在此