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PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理的企业业务流程重组  网络经济模式才初露端倪，但是它正以巨大的力气转变着人类经济和生活方式。工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特别要素;劳动分工理论一直占据着企业的组织结构。网络经济的到来，让学问资本第一次站上了经济发展的主导地位，以客户为中心的市场战略正在被越来越多的企业所采用，传统的业务流程被一一打破。  1CRM和BPR理论的发展  管理大师彼得·德鲁克曾说过:“公司真正的业务就是争取客户，维系客户并尽可能提高客户带给公司的利润”。1990年贝恩公司和哈佛大学商学院的研究发觉，客户维系率提高5%会使企业的利润提高25%到95%。1993年哈默等提出企业要“以客户为中心”，佩拍斯等提出建立“一对一营销”的理念。1995年顾能咨询公司从企业战略、业务流程和信息系统的角度阐述了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统的组成。1998年西博德又将客户关系管理概念引人到了电子商务领域，至此，客户关系管理基本框架就建成了。  从20世纪90年月初哈默提出业务流程重组(BusinessProcessReengineering,BPR)的概念以来，其理论经历了一个积累和创新的过程。大致可以分为三个阶段:第一个阶段是在20世纪初90年月初期，这