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PAGE 1 PAGE 1 制约企业实施客户关系管理的因素探析  市场竞争的加剧，传统的管理方法和工具已经不能满意企业竞争的需要，许多企业已经开始尝试客户关系管理（CRM）的应用。然而并不是全部的企业都适合引入CRM的，本文就对制约企业实施CRM的因素进行了探讨，具有重要的实践意义。  一、CRM简述  美国闻名的IT研究机构GartnerGroup对客户关系管理（CRM）下的定义是：通过围绕客户细分来组织企业，鼓舞满意客户需求的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，以提高收入、盈利和客户满足度的遍及整个企业的商业策略。  （一）CRM的实质  客户关系管理的实质是客户战略，是以客户为中心，围绕客户而开展活动。通过CRM系统的实施，企业能够获取客户个人兴趣爱好以及购买偏好等信息，进行一对一的个性化管理服务。通过搜集、追寻、分析目标客户的信息，为客户定制化产品，并把客户需要的产品和服务准时地送到他们的手中。即依据不同要求的服务，真正做到“以客户为中心”，建立客户的忠诚度，建立起长远、长久的双赢关系。  （二）CRM的功能  在CRM的实际运用过程中，对于客户关系管理的功能，从不同的角度考虑能够得到不同的结论，包括技术层面、管理理念层面和营销层面等。总的来讲，CRM的功能主要体现在如下几个方面。  第一，对