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PAGE 1 PAGE 1 企业管理中客户关系管理的途径分析  在企业管理中，客户关系管理(CRM)有着特别重要的地位和作用，它直接影响企业将来的发展和壮大。随着社会经济的快速发展，企业管理出现了以电子商务为纽带的客户关系管理模式。  1、前言  随着经济全球化的发展，我国的社会经济也在快速发展，先进的科学技术也渐渐地应用到了人们生活生产的各个领域。于是，适应时代需要的、能够促进人和人之间进行信息交流的电子商务也快速发展；并且许多企业开始运用电子商务和客户进行联系和沟通，以在最大的程度上满意客户和企业的需求与合作，从而进一步促进企业的发展和壮大。  2、客户管理对企业的重要作用  （1）良好的客户关系管理模式能在很大程度上降低企业生产及经营成本。通常，广告费用在企业经营支出中占着很大的比例；而许多时候某些广告的投放都是盲目的，对企业的宣传是没有多大作用的；所以把握客户的需求后再投放广告，能在很大程度上节省广告费用。而想要了解客户的需求，就必需和客户进行沟通、联系。因此，良好的客户关系管理，在这个时候就起着特别重要的作用。通过和客户的沟通、交流，就可以根据客户的需求和兴趣来生产或研发相关的产品，这样在吸引消费者的同时，还能降低成本。  （2）对客户关系的良好管理能在一定程度上促进企业的发展和壮大。就当今的社会经济而言，许多企业对客户关系的管理都已经形成了一定的模式或纽带。越来越多企业对客户信息及和客户相关的企业信息，都有一定的收集和了解，有的企业还会对客户信息进行分类分析或管理。只有那样，才能了解客户的最迫切的需求，并进一步激发客户对本企业的产品或服务的兴趣；从而不仅能让客户感受到企业的诚意，还能更好地使顾客考虑和企业进行进一步的合作和交流。只有客户信任企业，通过客户与客户之间纽带关系，在以后的经营活动中，才会有更多客户自愿和企业建立长远的合作关系。那样，就一定能在很大程度上为企业节省开支，从而促进企业的不断发展和壮大。  3、在电子商务中开展客户关系管理的分析  3.1建立以客户为中心的电子商务网站  现代企业，为了提高客户服务质量，许多都已经开始运用电子商务来和客户进行沟通交流，如有的企业在做客户服务时，都用Web、QQ等现代化的创新工具或系统。这些工具不仅有助于企业进一步了解客户的需求和兴趣，还能在很大程度上改善并提高客户服务质量，促进企业和客户的交流，从而使客户能够在最短的时间里了解企业，并信任和认可企业，从而产生想要和企业合作的意向。通常企业通过以下方式建立以客户为中心的电子商务服务平台：①建立客户个人资料网页；②建立和客户有关的数据库网页；③设置客户对产品或服务的常见问题选择以及相关的答疑专栏；④设置电子邮件及其自动回复；⑤建立桌面的帮助设置以及呼叫中心的设置。  3.2建立良好的后台客户信息管理系统  为了让企业对客户的需求、兴趣等有进一步的了解，为了企业能和客户建立良好的合作关系，必需建立有效而良好的客户关系的系统管理，以便对客户的相关信息进行较深入的了解及分析整理，从而进一步策划并整理出报告。通常建立客户信息管理的后台系统有以下步骤:①购买或开发客户关系管理软件；②收集整理客户信息；③分析处理客户信息；④策划并实施大客户关系管理系统。  3.3加强客户服务  对于客户提出的要求,企业只要专业、专心、快速地对待，才能使客户对企业布满信任。  （1）售前服务。通过提高网上服务，不仅能为客户供应便利，还能满意客户选择并快速购买商品的需求和欢乐。网上商店有许多商品的相关信息，通过对比分析，能帮客户快速做出打算，给客户的服务是比较个性化的，能让客户感受到服务者的诚意。另外，通过建立客户个人信息，以后就能针对性激发客户对产品或服务的需求和兴趣，从而促进市场开发。（2）售中服务。第一，供应产品定制服务。即通过互联网引导，让客户提出对产品的要求，企业再依据客户要求供应满意客户需求的产品和服务。第二，供应产品跟单服务。即当客户在网上购买产品后，一定会很关心自己什么时候能收到产品，因此，公司应供应这方面的服务，让客户准时知道自己购买的产品发货及运输状况。第三，供应多种付款消费方式。第四，供应按时配送服务。即当商品或服务送到客户那里时，整个服务过程才算结束。（3）售后服务。第一，供应客户持续支持服务。通过技术交流和支持、实时通讯、资料图书馆、问题解答等网上服务，为消费者如何使用产品供应服务。第二，供应客户跟踪服务，不局限服务范围的时间。第三，供应退货、换货服务。网上购物，难免会在产品方面产生偏差，此服务能极大地减轻客户在购买产品时的顾虑。  3.4实施客户开发与客户挽留  老客户对产品或服务的