2020年ktv服务员工作计划.docxVIP

2020 年 ktv 服务员工作计划 转眼间又进入新的一年了 , 新的一年是一个充满挑战、与压力的 一年 , 也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以 便自己以后的工作中总结今年的经验教训： 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和 途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的 言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上 保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦 虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等 等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场 合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语 言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要 的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如 运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都 会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会 基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系， 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将 会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。 良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确 的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人 提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅 速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾 ; 在前厅时，带着很多行李的客人 一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想 到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定 的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在 的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有 价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的， 而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于 善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、 旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或 有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自 己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种 能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客 人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时 就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间 中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为 被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执行 营运经理的指令，负责贯彻落实到位。 2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。 3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。 4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工 作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。 5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。 6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问 题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解 决办法。 7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保持 良好的个人及公司形象。 8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。 9、监督服务人员是否有违纪行为 ( 如黑单多买、索要小费、私藏 酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等 ) ，对于出现的问题要马上 勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。 10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客人有 跑单的现象发生。 11、负责所辖区域的买单工作。 12、随时了解辖区内的房态。 13、处理客人投诉要即时解决，并及时将情况上报上级。 14、如遇工程方面的问题，应及时