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淘宝售后处理基本操作规范方案 淘宝售后处理基本操作规范方案 淘宝售后处理基本操作规范方案 售后办理操作规范 一、售后办理全流程 依据长久售后办理的经验， 我们以为能够将一个完好的售后办理过程分为四个阶段。 第一阶段：没法直接判断问题的客诉。 买家初次与客服接触，因为个人情绪等原由可能没法清楚的表达产品出现 的问题，客服人员在这个阶段需要指引买家论述细节，而后依据买家的详细问 题转入第二阶段； 注意： ① 客服招待需尽量提升初次相应时间，假如正在招待其余客户时，新买家咨 询，则需第一保证新买家的初次相应。 ② 招待过程要注意服务态度，使用礼貌用语。 ③ 当班客服需实时查察对班旺旺买家书息，并招待办理。 第二阶段：售后问题交流，提出解决问题的第一方案 在认识了买家碰到的问题后，客服就详细问题与买家进行交流，包含解说 同时提出我们解决的第一方案。假如买家赞同第一方案，能够从第二阶段直接 转入第四阶段，假如买家不一样意第一方案则转入第三阶段； 注意： ① 办理过程中关于产品等各方面的问题的答复，要采纳合理的措辞方式，详细可 参照售后措辞表。 ② 办理过程中要注意淘宝规则，不要违犯淘宝规则答复买家问题，免得造成买家 投诉。 ③ 依据不一样的问题提出比较合理的第一方案（解说 —优惠券 —赔偿），除非 一定状况下，不得直接提出退换货。 ④ 关于买家自己提出的退换货， 除非一定状况下不得一口答应， 需进行挽留。 ⑤ 如客户因为材责问题而显露出投诉维权意向， 需实时咨询店长， 辅助办理。 第三阶段：讲价还价。 买家关于我们提出的解决方案不一样意的，一般会提出自己的解决方法，则 售后题办理转入讲价还价环节。在这个环节最后达成两方一致的解决方案后转 第四环节； 注意：售后问题办理应依照以下原则进行办理 ① 解说优先。如问题能够经过解说解决，则向买家耐心仔细解说。 ② 解说不可以解决的，能够考虑利用解说 +赠予优惠券的方式。 ③ 优惠券不可以解决的，赔偿解决。赔偿金额度限度为 5-30 元， 30 元以上须 咨询店长决定； ④ 赔偿不可以解决的，换货解决。 ⑤ 换货不可以解决的，最后退货解决。 在不违反原则的前提下，客服能够针对问题种类及买家态度，灵巧自主运 用以上办理方法，尽量减少售后成本。 第四阶段：履行方案及行为追加。 履行第二环节或许第三环节两方达成一致的方案，行为追加是指与买家沟 通赐予好评问题。 注意： ① 依照有关操作流程进行操作。 ② 对最后交易成功的订单， 依据实质状况尽量追踪 5 分好评。（买家态度恶略， 就不要去提示他好评了，能够等候自动好评，免得买家给中差评。 二、常有售后问题的办理方法 当前碰到过的常有售后问题，主要有以下几类，请依照以下的办理方法进行办理： 大类问题 详细问题 价钱有点贵 形状不好 买家主观 问 题 色差问题 尺寸不符 包包与图片不符 包包划痕 气味问题 包包略微质量问题 胶水印迹 折痕问题 线头问题 五金肩带杂音 皮质纹路不一样 AZ031 纸板问题 正品材责问题 正品问题  办理方法 一般以解说为主，解说不可以解决的 能够赠予优惠券或许 10 元及以下 的赔偿。 赐予一般解说，同时提出一些买家 自行办理的方法，假如买家持续纠 缠则提出赔偿优惠券， 或许 10 元现 金 +优惠券（关于此类问题需要划分问题的严重程度，来进行不一样的处 理） 正品问题则见告买家本店保证正 品，有品牌受权书。材责问题需要 谨慎对待，由材责问题产生的投诉 材责问题 维权，客服需转交店长或许商铺经 理办理 内衬开线 吸扣不吸 拉链问题 略微解说，视问题严重程度直接提 显然质量问题 五金肩带断裂 出不一样额度现金赔偿，实在没法修 包包开胶 复的提出换货。 包包掉皮 吸扣地点不对 快递问题 依照查件流程办理 先指引买家考虑接受已发产品，提 发错货 出赔偿，实在没法接受的则提出换 卖家主观错误 货。 尽量不补赠品， 赐予必定折扣解决， 无赠品 不一样意折扣则补发赠品 无肩带 补发肩带 三、客户敦促发货的客服办理流程 H1：买家付款后都会敦促赶快发货。我们承诺买家 **小时内发货，有时一般买家付 款后都会敦促赶快发货。 H2：接到买家促发的信息后，客服第一需查察订单状态，确立能否发货。有时因为 实质发货与系统更新的时间差， 有些订单我们已经发货， 可是客户可能看不到。 H3：假如未发，则查察下买家的下单时间，确立下该件能否在承诺发货期内。 H4：假如不在承诺发货期内，客服则抚慰买家情绪，见告其承诺发货时间，请其耐 心等候。 H5：抚慰买家后，客服通知库房务必保证发货时间。 H6：假如买家订单已超出承诺发货时间，客服则第一抚慰买家情绪。 H7：客服联系库房落实未发货原由。 可能因为库房发货量大而来不及发货， 也可能 是因为临时无货而未发货