会务服务标准手册.docxVIP

精品学习资料 精品学习资料 目录 TOC \o 1-5 \h \z 、会务人员定义及职责 1.. 一）会务人员的定义 1.. 二）会务人员岗位职责 1. 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 2、会务礼仪 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 2 、会务礼仪 2.. 一）仪容仪表 2. 二）服务礼仪： 3. .、会务服务标准 4. 一）确认会议需求 4. 二）会前准备 5. 1、流程 5.. 2、会前准备各项工作完成时间： 5. 三）会中服务： 9. 1、流程： 9.. 2、操作方法： 9.. 四）会后清理流程 1.1 1、流程： 1.1 1）每场会议结束后的清理流程： 1.1 2）每周一次大清扫流程： 1.2 2、操作方法： 12 四、会务其他专业知识补充 15 一）座次排序知识 1.5 （一）主席台座次排序： 15 （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） 1 8 二）泡茶知识 20 （一）基础知识： 20 （二）茶叶的分类及冲泡方法： 27 1、绿茶 27 2、红茶 30 3、青茶（又叫乌龙茶） 32 4、白茶： 33 5、黄茶 34 6、黑茶 34 一、会务人员定义及职责 一）会务人员的定义 XX公司的会务人员，指的是 XX物业公司会务部会议 服务人员。物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作 进行安排、监督、指导、考核。 XX公司党政工作部会务与 接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。 二）会务人员岗位职责 1、会议服务: 含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会 务主管交办的其他事项。 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展 厅、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫 生间、会议室及储备间周边等。 1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部 处理。问题解决时间不超过 15分钟； 2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处 理。一般性问题解决时间不超过 1个工作日； 3）随时保持会议中心所有区域的灯光、 空调节能管理; 4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯 光、空调、其他有关设备）。 二、会务礼仪 一）仪容仪表 1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低 于5厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净 整洁； 2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住 眉毛。长发应盘起置于耳后。如必须带固定发型用的饰品， 应为黑色饰品； 3）上班期间不化浓妆、 不留长指甲、不涂有色指甲油、 不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品； 4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略 展开，形成斜写的 丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹 、乙 刖。 5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大， 双手自然摆动，走路时不能发生明显的声响； 6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢， 坐椅子2/3,背伸直, 双手合拢放在大腿上。 二）服务礼仪： 1）在工作岗位保持微笑服务； 2）上班前不饮酒，不吃异味食品。 3）上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使 用电话。 4）服务过程中不做影响形象的小动作。 5）严格遵守工作纪律， 做好保密工作，不询问、讨论、 外传会议内容和领导讲话内容。 6）做到八点” 嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、 做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。 7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。 8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务 知识； 9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势； 10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务； 11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如 您好, 早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什 么需要帮忙吗？ ”等，时刻保持微笑； 12）引领客人时应在客人右前方 1.5步?2步，在进行 中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后， 走廊中遇到客人应主动侧身礼让； 13）在工作中做到客人有问必答，禁止用 三不”回答, 如不知道，不会做、不该我做 14）鞠躬的角度为15度一30度，3-5秒即可; 15）请客人就座的礼仪： *小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆 方向时， 全打开， 在小腹。超过 5 多请。先打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹 文申请：说 请坐”时用。动作和小请一样 方向时， 全打开， 在小腹。 超过 5 多请。先 右手在胸前划半圆完 手掌并拢。左手保持放 *多请：客人人数 人时，引领入座时可用 请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边 客人，左手在胸前划半圆完全打开。 三、会务服务标准 确认会议需求 一一会前准备一一会中服务一一会后清 理一一会议结算