体检中心经营及制度职责PPT参考幻灯片.ppt

消费者忠诚 消费者以积极的态度向特定的服务人员重复购买的程度， 以及在增加同类服务的需求时， 继续选择该机构服务的倾向 。 * 消费者忠诚 认知性忠诚度 情感性忠诚度 意向性忠诚度 行为性忠诚度 * 培养消费者忠诚 首要环节是取得消费者的高度信任， 让他们确实能在健康消费中受到尊重， 心情愉悦， 获得健康利益。 * 培养消费者忠诚 对长期以来与本中心配合良好的客人视同家人一样的亲切随意。 对新的客户施以全程周到的服务。 每一个细节都是“以消费者为中心”， 有“宾至如归”的感觉。 员工保持体贴周到、精神焕发的形象。 * 怀一片爱心 真诚主动的投笑问好 体贴入微 换位思考 * 感知服务质量高 消费者满意 消费者忠诚 员工满意 员工忠诚 效益提高 * 沟通的原则：沟通的“四心”“六神” 心 爱 耐 热 细 2、耳会聆听 3、口能送暖 6、脸悦心灵 5、头示谦卑 4、手显医风 1、眼要传情 * 健康体检的营销与沟通 1.重视与客户的沟通 2.预约体检,控制体检人数 3.口号:服务不打折\质量不打折\价格不打折 4.做好健康体检后续服务,提高体检附加值(单位疾病分析报告\短信发送体检报告\免费体检咨询\为客户提供体检资料等) * 科学合理查体流程 体检预约—登记——全程导检完成所有体检项目—免费早餐—本次体检结果汇总—动态对比分析——专家组专业汇总，提出健康指导建议—总检专家主检——提供健康咨询、预约诊疗服务 * 体检前期 体检中期 体检后期 体检预约 体检准备 收体检表 体检资料汇总 做出结论健康指导 领报告 取化验样本 体检 签订体检协议、交定金 体检咨询 服务项 目介绍 选择体检项目或体检套餐 确定体检人数、费用、时间 检查体检准备工作 准备体检表 体检物品准备 安排体检工作人员 通知相关部门 人员到达 人员分组 按体检安排各组导检人员引导体检 抽血、超声检查 各科室体检 核对体检资料 体检人员离开体检场所清理 休息吃早餐 定期体检工作总结 体检资料汇总、整理 主检出体检报告 领取体检报告 物品清点、入库 及时联系体检异常人员 费用核算 健康咨询讲座、检后跟踪随访 * 早会 早上好 夕会 安排一天的工作,明确分工,各负其责 检查物品准备情况(体检表格、各种申请单、体检用物） 作好导检工作、将情融入每一个体检环节 下午好 总结一天的工作，找出工作中的不足，制定措施 准备第二天的物品，有体检任务早上提前10分钟上班 日事日毕 日清日高 * 专题会 周会 质询会 专题讲座制度化，聘请相关专家进行健康知识讲座，每月两次。 传达管理层精神，总结一周工作，安排下周任务。 评价前期工作完成情况。对业绩情况作出合理判断（包括服务质量），确定改进指标和方案。 * 4、 绩效考核 * 绩效考核内容及量化分值之日常工作 1、市场开发能力 ⑴ 原体检单位（分值=30分×人数×金额/（50人×100）） ⑵ 新开发体检单位（分值=70分×人数×金额/（50人×100）） 2、沟通能力 ⑴ 联系的体检单位（收集单位性质、人数、职业、体检情况等）10分 ⑵ 在日常工作中与客户交流满意度 10分 4、日常工作的效率10分。 5、服务态度、规章制度执行情况 10分。 6、参加院内、科室文化活动及业务学习情况10分。 * 工作量考核表 德 20分 能25分 绩25分 勤20分 客 户 满 意 度 10 10 职业道德 服务标准 目标管理 工作质量 奖 罚10分 保持室内卫生. 提供开水 规章制度 服从管理 出勤率 100% 完成个人工作 日考月总结 未完成扣一项扣1分 开发新单位能力 ， 开发一个七分，受到客户表扬三分，发生纠纷一次扣十分 联系业务 超过任务 15分、业 务能力 10分、流 通不畅扣 10分