教学配套课件：客户服务与管理.pptVIP

五、网络客户服务的关键 为客户提供准确 的信息 与客户进行有效 的交流 真正解决客户 的问题 保护所有客户交易 的隐私和安全 建立“无缝衔接”的客户关系 比竞争对手更加聪明、 更有进取性和前瞻性 实现对客户的承诺企 业要履行对客户的承诺 任务一 网络客户服务的认知 任务一 网络客户服务的认知 六、网络客户服务的工具 （一）网上产品信息和相关知识发布 （二）网上虚拟社区 （三）电子邮件 （四）在线表单 （五）FAQ （六）即时信息 任务一 网络客户服务的认知 七、网络时代对客户服务的挑战 （一）为客户提供准确的信息 （二）与客户进行有效的交流 （三）真正解决客户的问题 （四）保护顾客隐私和信息安全 （五）建立“无缝衔接”的客户关系 （六）实现对客户的承诺 任务一 网络客户服务的认知 ? 任务实施 1 倾听客户 2 循序渐进 3 密切注意客户的变化 4 灵活 5 应急支持计划和系统 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 相关 知识 任务 实施 任务 引入 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 ? 任务引入 进入21世纪以来，互联网的兴起带动了企业的发展。客户服务工作也拥有了新的渠道那么网络客户服务是怎样的呢?它有什么优势?我们应该如何开展网络客户服务? 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 相关知识 一、客户服务类型 ?1.优质型服务 2.友好型服务? 3.生产型服务 4.冷淡型服务 一、电子邮件的特点 没有时间上 的限制 答复具有正式性 沟通的快速性 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 二、电子邮件在客户管理中的作用 在网络时代，企业通过电子邮件，可以对网络客户提供双向互动的服务，而不是被动的等待客户要求服务。 1.利用电子邮件可与客户建立主动的服务关系 企业利用电子邮件，可实现主动的为客户提供服务, 而不是被动的等待客户要求服务。 （1）主动向客户提供企业的最新信息。 （2）获得客户需求信息的反馈，将其整合到企业的设计研发、生产和销售等系统中。要了解客户的需求可以通过电子邮件直接向客户询问，在设计询问问题时，最好每次只设计一个具体的问题。 2.利用电子邮件传递商务单证 由于企业是利用互联网从事网上贸易活动，各种单证和票据都采用电子的形式进行网上传递的，从而达到商务单证交换的目的。 3.利用电子邮件，还可进行其他访问的信息服务 利用电子邮件除了可以进行正常的通信联系，与顾客建立主动的服务关系，传递商务单证。 （1）用电子邮件邀游万维网 （2）用电子邮件做Gopher搜寻 （3）用电子邮件做文件传输服务 (4)使用电子邮件做文件查询索引服务 。 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 三、发挥E-mail营销优势，实现有效的客户关系管理 1.建立内部邮件列表，加强客户关系管理 2.确定好发送时间及周期，推动客户购买 3.及时做好回复，建立主动的客户服务 4.明确主题内容，提高客户忠诚度 其主要职能在于增进顾客关系、提供顾客服务、提升企业品牌形象等，而它的任 务重在邮件列表系统、邮件内容建设和用户资源积累。 注意邮件的发送时间和周期，避免客户的反感。 及时主动地和客户进行沟通交流是建立主动客户服务的关键。 要对客户信息进行分类整理，确保发送的E-mail内容具有个性化，具有连续性、系统性、 稳定性，使客户对邮件产生整体印象，保持忠诚度。 任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 ? 任务实施 安排邮件通路 给客户提供方便服务 尊重客户来信 采用自动应答器 采用E-mail新闻，主动为客户服务 鼓励与客户对话，主动为客户服务 避免垃圾邮件 客户电子邮件收阅与答复 利用电子邮件主动为客户服务 任务三 运用FAQ进行客户关系管理 相关 知识 任务 实施 任务 引入 任务三 运用FAQ进行客户关系管理 ? 任务引入 FAQ被作为一种常用的在线顾客服务手段，在网页页面中主要为顾客提供有关产品、公司情况等常见问题的现成答案。用户80%的一般问题可以通过FAQ系统回答，这样既方便了用户也减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。 任务三 运用FAQ进行客户关系管理 相关知识 一、客户服务类型 ?1.优质型服务 2.友好型服务? 3.生产型服务 4.冷淡型服务 一、FAQ的概述 沟通的快速性 FAQ的中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。在很多网站上都可以看到FAQ，列出了一些用户常见的问题，是一种在线帮助形式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难搞