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PAGE 1 房地产顾问礼仪培训规程 　　文 章　　房地产顾问有限公司礼仪培训规程　　1.0礼仪涵义　　礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中商定俗成的一种共同崇尚的规范形式。现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送来宾行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度;买卖谈妥：鞠躬30度;与顾客告辞：鞠躬45度，至于商品学问，更是主修课，必需做到精确?????把握，对答如流才算及格。　　礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪;二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。　　2.0礼节培训资料　　礼节：人们在日常生活中，特殊是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及赐予必要的帮忙与照料的惯用形式。　　2.1构成礼节的基本要素　　2.1.1人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性　　2.1.2语言：特点，热忱友好，要言之有礼、言之好玩、言之有物、言之有度　　2.1.3交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：按时守约是对别人敬重的第一礼貌信号;如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;　　2.1.4交际空间距离：科学争辩发觉的距离：亲热性(0.5米之内)，个人距离(0.5--1.2米)，社交距离(1.2--6米)，公共距离：(大于6米);近体民族：拉美、欧洲民族;远体民族：中国、北美民族　　3.0常用礼节　　3.1称呼礼　　日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。　　3.1.1最为一般的称呼是先生、太太和小姐。当我们得悉来宾的姓名之后，先生、太太、小姐这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如王先生、张太太、李小姐等，这能表示对他们生疏和重视;　　3.1.2遇到有职位或职称的先生，可在先生一词前冠以职位或职称，如总裁先生、教授先生等;　　3.1.3对于教会中的神职人员，可以称为牧师先生、xxx神父;　　3.1.4在服务接待工作中，要切忌使用喂来招呼来宾。即使来宾离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去敬重称呼。　　3.2问候礼　　人与人见面时相互问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等　　3.2.1与来宾初次相见时应主动说您好，欢迎光临;一天中不同时间遇见来宾可分别说早上好、下午好、晚上好;　　3.2.2依据工作状况的需要，在用上述问候语同时还可跟上我能帮您做些什么?或需要我帮忙吗?;　　3.3应答礼　　指同客人交谈时的礼节　　3.3.1解答客人问题时必需起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语　　3.3.1气要温存急躁，双目凝视对方，集中精神倾听，以示敬重客人;　　3.3.2在为客人处理服务上的问题时，语气要动听，假如客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应准时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。　　3.4迎送礼　　指服务员迎送客人时的礼节　　3.4.2在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;　　3.4.2在向来宾道别或给来宾送行时，我们也应留意问候礼节，可以说晚安、再会、明天见、祝您一路平安?、欢迎再次光临等。　　3.4.3来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关怀，可以说请多保重，是否要我去请医生来，等等。　　3.5操作礼　　指服务员在日常工作中的礼节　　3.5.1引导　　A、为客人引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;　　B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：请当心;　　C、引领客人时，应用请跟我来、这边请里边请等礼貌用语;　　D、为客人送行时，应在来宾的后方，距离约半步。　　3.5.2工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;　　3.5.3进办公室时要先敲门。敲门时要留意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地小扣。小扣一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。　　3.6握手礼　　握手一般表示友好、庆贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手挨次一般尊者为先，如欢迎客人时，仆人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。　　行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应留意以下几个问题：　　3.6.1同客人握手必需由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;　　3.6.2同男客人握手时，手握稍紧;与