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CRM系统设计的两个核心：核心对象和核心流程 前言 我司的CRM系统开始进行系统分析阶段，在CRM系统搭建完成后将要为各类业务系统提供支持，而我负责的内容主要是营销工具类产品，但对CRM系统感到好奇，为此我进行了一些关于CRM系统的调查，本篇更多的是讲述我对于CRM系统的理解以及我认为的CRM系统设计的核心内容，有所不足希望大家能够在评论区指出。 一、CRM系统介绍 CRM系统（Customer relationship management system）即客户关系管理系统。百度百科的解释我个人觉得比较准确，在此就直接引用。 客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。. 打个比方，现在有一家健身房刚刚开始营业，健身房想要记录健身房会员的信息只需要一个记事本就能管理记录，销售代表就能进行相关推销。随着发展，健身房在这个城市建立了另几家连锁健身房，为了处理储存会员信息，健身房可以通过EXCLE表格来管理。再随着健身房事业的扩大，记录在不同城市、不同国家的会员，并寻找商机进行相关销售，此时就需要CRM系统来记录客户信息以及帮助相关人员进行决策。 简单来说CRM系统就是收集客户相关的数据，并用于后续的企业决策中。 1. CRM核心 CRM系统的核心是客户，主要任务是尽可能精确的、完整的、及时的收集客户数据包含客户本身的基本数据和对客户与企业交互的数据。 为什么说要尽可能精确的、完整的、及时的收集客户数据呢？ 客户数据实际上就是有关于客户的信息，只有尽可能的描述清晰、记录完整才能更好的帮助业务人员进行业务转化，以及用于之后的分析。而信息是具有时间效益的，如果一个客户表达出想买空调意向，如果在一个月内去跟进客户，则有较大可能达成交易，如果一年之后才录入这条信息跟进，这笔交易就没有了可能性。 客户与企业交互不仅仅只指客户与企业业务人员之间人与人的接触、沟通，还包含客户在互联网的各种场景中与企业的交互，比如双十一参与企业抽奖、抖音企业视频点赞等等，以及客户在线下各类场景中与企业的互动，当然这类信息难以收集。 CRM中各类对于客户和潜在客户的数据，核心都是帮助企业更好的了解他们的客户以及潜在客户，最终帮助企业通过对客户提供更合适的服务和产品（注意不是更好的服务和产品）来提高企业的营业额。 2. CRM分类 就我之前的调研结果结合和各公司来我司推销CRM系统来看，我从CRM系统对于线索采集和线索转化的渠道方式可以大致将CRM系统分为两类： 纯工具类CRM系统。这一类CRM系统主要提供单纯工具作用，不能提供渠道支持，比如salesforce和销售易。这一类CRM虽然不提供会直接帮助企业进行各类线索机会，但从功能性上更加全面，在产品的细节上更加完善，而且约束低给予企业管理、数据上的自由度很高不存在什么束缚。 商业生态类CRM系统。这一类CRM系统提供相关的渠道给予企业使用，帮助企业收集销售线索和线索转化。一般此类CRM系统服务商本身就有强大的生态，直接就是企业的销售渠道或者运营渠道，比如抖音的飞鱼CRM。此类CRM本身的束缚很多，就之前我司接触到的某大厂CRM系统在客户画像上面的约束力就很大。 这两类CRM系统对于大型企业来说，商业生态类的CRM系统企业更多的会选择API去调用服务、数据（因为大型企业在各个平台内都有涉及），而用纯工具类的CRM系统去整合管理所有平台的数据。 二、CRM核心对象 CRM系统核心对象是客户、线索、联系人、业务机会，这四者之间的对应关系如下： 客户：发生交易行为的主体。在不同的行业以及不同的环节中，客户所对应的对象不同，可以是某个组织也可以是个人，并且能够具有一定的组织架构。 线索（潜在客户）：是可能会发生交易的对象或者对象资料。线索可以通过业务机会转换为客户，而线索转化为客户的过程就是线索的转换过程。在某些CRM系统中会再次区分线索和潜在客户，在更加详细的区分中线索被定义为是可能会发生交易的对象资料（可能性较低），而潜在客户则是具有较高意向进行交易的并进入购买阶段的对象。 联系人：与企业交互的主体，对交易有影响的人，也可以是业务对接人。在零售行业联系人可能就是客户本身，但其他行业则不一定，比如说一个学校准备购入一批空调，客户是学校这个组织，但联系人可能有学校财务、财务副校长、校长，他们之间又有上下级的关系。 业务机会（商机）：产生交易的机会。业务机会来源于客户，一个客户可能有多次交易，业务机会就是每一次客户想要购买某个产品或服务的意向，也是完成销售业绩的开端。 CRM中大部分信息都是为了描述这四类对象，通过系统