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工具准备就绪、操作程序正确、动作正确、验机时向顾客清楚介绍各关键点，验机人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明验机过程中要注意的要点。 有明确送货时间；独立搬运，无用户搬动行为、着工作服装、穿戴鞋套；指导填写《用户回执》、不在顾客家吃饭、抽烟或收取任何礼品⑥安装时讲明关键点、注意事项送货人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明送货过程中要注意的要点。 直立、微笑；确认顾客购买货品、双手接；唱收唱付；发放和介绍爱馨卡相关内容和本店名片；收银人员熟悉岗位操作流程，能清楚、全面的说明收银过程中要注意 的要点。 价格、促销活动等符合联想规定，店内不得擅自增加或变更促销项目；不得有批发行为。 是否有非联想1+1专卖店指定产品摆放、销售；店中无论以何种理由展示任何非指定产品。 岗位操作规范 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——操作 ——介绍内容 销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客够机的便利性。 ——送货时间 ——着装 ——搬运 ——注意事项 收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 ——站姿 ——确认 ——物品发放 店长管理保障 第三十页，共四十六页。 销售规范 是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。 ——价格、促销 是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。 ——产品类型 店长管理保障 第三十一页，共四十六页。 店面推广 社区（店面）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺 垫。 ——正实施 ——待实施 ——已实施 专卖店有用户培训公告 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在专 卖店购买 。 ——合理性 ——全面性 ——明确性 ——创新性 店长管理保障 第三十二页，共四十六页。 内部管理——日常管理 积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 ——工具类型 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。 ——时间 ——内容 店长管理保障 第三十三页，共四十六页。 内部管理——培训管理 员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。 ——工具 ——对象 ——时间 店长管理保障 第三十四页，共四十六页。 内部管理——库房管理 专卖店库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。 ——人员 ——摆放 ——交接 ——物品 ——独立性 店长管理保障 第三十五页，共四十六页。 内部管理——库存管理 系统使用负责人有保证 目的：保证联想在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。 ——人员 当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 目的：确保数据的准确性，以便于联想根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。 ——统一性 店长管理保障 第三十六页，共四十六页。 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 第三十七页，共四十六页。 1．评价结果确认 签字确认 存在分歧怎么办？ 如何保存？ 相关规定 第三十八页，共四十六页。 2．评价分的汇总 (1)店面优质管理考评月度得分 (2)店面优质管理考评季度得分 相关规定 特殊规定 重大顾客服务投诉；严重违规情况，每出现一次，由消费市场部负责直接扣除该专卖店店面运营季度评价分5分，同时计当月规范罚分2分。 第三十九页，共四十六页。 3．评价奖惩 奖励 （1）联想对店面规范执行情况优异的店面及个人将给予奖励200元-5000元； （2）联想将根据零售店的特性和客户满意评价表情况给予店面支持（资料、导购、店面布置、管理等） 相关规定 第四十页，共四十六页。 3．评价奖惩 月度评价八分罚出制 月度评价分 80-70（含） 70-60（含） 60分以下 规范罚分 1 2 4 相关规定 第四十一页，共四十六页。 3．评价奖惩 月度评价八分罚出制 —— 专卖店 ——对当月规范罚分大于1分（含1分）的专卖店：警告并全国通报批评。 ——对年度累计规范罚分超过4分（含4分）的专卖店：停业