客户关系管理年度工作计划.ppt

* （三）.公司客户关系发展目标及重点 １、销售方面ＳＱＳ重点措施 　　具体措施如下： （6）奖罚实施（个人） 奖罚实施 . ※ 设立满意度达标奖，根据SQS评分结果高于区域平均分为达标，低于区域平均分为不达标，达标奖为0. ※ 对于销售顾问的满意度考核方面除了专项激励方案（达标奖）以外，还加入至销售顾问薪资考核方案之中。每月由客户部进行薪资方案取数，在相关人员的月底薪资中有所增减。 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 2、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： ※ 指标项目ＫＰＩ培训 ※ 问题或不足报告解读 ※ 监管制度建立 ※ 抱怨处理 ※ 会议研讨 ※ 奖罚实施 ＫＰＩ培训 报告解读 制度建立 抱怨处理 会议研讨 奖罚实施 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 2、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （１）指标项目ＫＰＩ培训 　　　对全体服务顾问进行培训，每两周针对上海大众CSS、 神秘客户、QCB的标准要求对服务顾问进行分块培训，并对 当日培训的内容列入展厅经理与销售顾问之间一对一辅导项 目，并形成个人成长计划,由关爱部对培训质量进行监控。 ＫＰＩ培训 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 2、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （２）报告解读 　　　对神秘顾客报告及CSS向服务顾问解读，告诉销售顾 问他们在工作中所需要关注的各个方面，以及我们目前不足 的方面，并对不足方面，由销售顾问讨论改进措施，并达成 一致协议，服务经理对协议中所需要落实的事项进行检查， 并对检查情况对相关人员进行考核，由管理者代表对落实情 况进行复查，并根据检查情况对展厅经理及业务经理进行奖 惩提议。 报告解读 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 2、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （3）监管制度建立 首先建立内部投诉/抱怨处理管理制度，售后服务部全 体人员学习制度；同时，针对CSS问卷关注的内容，重新 设计我们的销售内测回访问卷，并及时统计总结，生成内部 投诉/抱怨处理单发至问题相关责任人及部门进行跟踪处理, 在实施过程中总结制度的不足及遗漏方面，不断完善、不断 改进。 监管制度建立 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 2、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （4）抱怨处理 抱怨处理 a.通过各种渠道收集到用户抱怨后，统一交展厅经理处理； b.展厅经理填写《用户抱怨/投诉处理表》； c.填写完毕后，对用户抱怨原因进行分析、调查，主要分析原因为:服务问题、用户问题、产品问题、3方面的原因，如涉及 重大问题需直接向总经理汇报； d.展厅经理根据具体的原因，采用不同对策，予以沟通交流及处理； e.用户满意后，更新《用户抱怨处理表》；由回访员在三天之内进行 复访； f.如果用户不满意，需要重新识别抱怨原因，进行重新处理的流程 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 １、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （5）会议研讨 会议研讨 .每周由服务经理组织全体销售顾问对每周客户抱怨进行开会研讨，针对抱怨中产生的问题进行分析原因，对于相关责任人进行考核，对于其中相关较多的问题，纳入CSS回访问卷的必问项目，加强监督管理。 * （三）.公司客户关系发展目标及重点 １、售后方面CSS重点措施 　　具体措施如下： （6）奖罚实施 奖罚实施 . ※ 对售后满意度检查，由回访员提供客户抱怨清单，由服务经理对其中抱怨进行有责无责判断，对服务顾问50-100元的处罚。 ※ 对于抱怨抱怨未及时处理的人员给予200元处罚。 三、客户关系重点措施 无论是销售SQS还是售后CSS的指标管理，我们着重点为后期的监督和评估从而促进前期的准备及规范流程。但是在我们客户关系战略方面要着重关注客户维系方面的工作通过我们的维系手段使得为客户带来更好的体验感受，具体措施如下。 （一）.车友汇发展 （二）.车主爱车讲堂 （三）.客户关爱体系 * （三）.公司客户关系重点措施 １、车友会发展 　　 概况 . ※ 车友汇是客户维系方面首要措施，一个完善成功的车友汇俱乐部不但可以带来非凡的口碑效应，更能带来非凡的经济效益。因此在车友汇俱乐部的建立也是客户关爱部本年的重点任务 ※ 我们的车主俱乐部主要依托上海大众斯柯达车友汇俱乐部，并结合公司网络平台、微信平台、短信平台等信息渠道传达增值服务信息、丰富会员礼遇，提高车主满意度和忠诚度，为车友创造丰富多彩的“有车生活”，通过我们为客户提供“修车、养车、选车、用车”等方面的增值服务 * （三）.公司客户关系重点措施 １、车友会发展 会员的权益： ※ 会员活动 会员可以参加我们定