服务规范用语课件.pptVIP

一、客户抱怨应答慢时 “对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？” 二、客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题） “对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。” 三、客户投诉客服代表态度不好时 “由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？” “您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” 规范服务用语—投诉处理规范用语 第十八页，共三十二页。 一、遇到客户表示感谢时 “不客气/没关系，这是我们应该做的。” 二、遇到客户提出建议时 “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您对我们的关心和支持!” 规范服务用语—感谢或建议时规范用语 第十九页，共三十二页。 一、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况 “对不起，这里是中国电信陕西客服中心，有什么可以帮您？（××业务请您拨打××号码咨询好吗？）” 二、遇到无声电话时 “您好，电话已经接通，请您讲话好吗？”。稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无反应“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，谢谢,再见!”稍停后，挂机。 规范服务用语—常见问题规范用语 第二十页，共三十二页。 三、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时 “非常抱歉，先生/女士，请问您有什么问题我可以帮您吗？” 四、接到骚扰电话时 “对不起，如果没有电信方面的问题需要咨询，我们先挂机了，祝您愉快！” 规范服务用语—常见问题规范用语 第二十一页，共三十二页。 五、遇用户骂人或讲粗俗语言时 第一种：当遇到用户一呼入就骂人或讲粗俗语言骚扰：不用讲服务用语可直接挂机。 第二种：当遇到用户在咨询或投诉正常业务过程中出现骂人或讲粗俗语言时， 请使用标准用户：“先生/女士请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”如用户停止使用不文明语言，可继续服务，如用户没有变化时可再次向用户讲一遍服务用语，然后挂机。 规范服务用语—常见问题规范用语 第二十二页，共三十二页。 规范服务用语—常见问题规范用语 六、办理业务时 应在用户提供资料同时紧跟用户所说进行立即复述。 七、查询自己拨打10000记录或让10000号提供录音时 “非常抱歉，拨打记录及录音无法查询，请问您有什么问题我能帮您吗？” 第二十三页，共三十二页。 10000号客户服务代表电信业务培训教材 --服务规范用语 培训发展中心--固网培训 第一页，共三十二页。 目 录 三、服务亲和力、服务用语 二、电话接听规范 一、接听电话目标、要素 四、发声技巧 第二页，共三十二页。 声音也要礼貌,就像用户站在我们面前 话语中感到真诚 基本了解用户情况 随时记录，准确 接听电话目标 第三页，共三十二页。 迅速：“嘟”声响起后接起电话。 郑重：您好，（实习生**号）很高兴为您服务。 亲切：有礼貌，并微笑讲话。 正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。 轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。 接听电话要素 第四页，共三十二页。 目 录 三、服务亲和力、服务用语 二、电话接听规范 一、接听电话目标、要素 四、发声技巧 第五页，共三十二页。 任何时候，保持微笑说话 任何情况，保持声音一致 认真倾听，不打断用户说话 语言简洁，吐字清晰 注意礼貌，多用十字用语 接听电话规范 第六页，共三十二页。 目 录 三、服务亲和力、服务用语 二、电话接听规范 一、接听电话目标、要素 四、发声技巧 第七页，共三十二页。 服务亲和力 什么是服务亲和力 呼吸的技巧 问候和结束用语、应答用语、查询用语、解答用语、投诉和抱怨处理用语规范 第八页，共三十二页。 服务亲和力—什么是亲和力 从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验。 服务亲和力包括： 耐心程度 礼貌程度 沟通能力 第九页，共三十二页。 服务亲和力—服务亲和力表现方面 倾听 ??? 应答 ??? 声音 1、说话的方式比内容更具有影响力； ?2、多用您，不用你； ?3、多用征询语，不用命令语； ?4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； ?5、礼貌应答的态度要发自内心。 1、音量应视客户的需要进行适当的调整； ?2、语速适中，应保持在120字/分钟左右； 3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。 1、专心倾听客户的语义； ??2、用心理解客户的真意。 第十页，共三十二页。 问候语规范： “您好，很高兴为您服务！” 实习生用语: “您好，我是实习生****号，