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苏州项目群客服试题（C卷） 本试卷满分136分，共计136题 1、关于接单处理，下面（）说法表达有误 [单选题] * 物业服务中心应在系统内设置至少两次接单提示，首次工单到达，最后一次响应超时前5分钟。 符合 “强制完成”的报事，经中心城市运营品质安全部门审批通过，可进行强制完工，需同时拟定后续客户关系维护方案或对客口径。 处理时限超过 5 日的，应视情况合理安排向客户反馈的时间及频次，反馈间隔时间不超过 7 天。 3天未关闭的工单至项目负责人介入处理(正确答案) 2、签约现场未添加微信的客户，向开发营销发送联系函，要求提取准业主信息，签约后（）内取得准业主信息。 [单选题] * 5天 10天 15天(正确答案) 20天 3、督办管控（ ）天未关闭至责任专业负责人介入处理， （ ）天未关闭至客服负责人介入处理， （ ）天未关闭至项目负责人介入处理。 [单选题] * 1,3,5(正确答案) 2,4,6 1,4,6 2,3,5 4、C档项目，对于已办理手续的业主，装修期间客服人员（?）至少主动沟通一次，告知装修及其他关键信息，了解客户服务需求 。 [单选题] * 每天 每周 每半月(正确答案) 每月 5、C档项目，装修验收后押金退还时限：自业主申请之日起不能超过（）。 [单选题] * 一周 半个月 一个月(正确答案) 三个月 6、C档项目，对于交付时业主提出的整改问题，客服人员准确记录，业主及验房师签字确认后，提交至开发相应部门，书面提交给开发相应部门；（ ）跟进开发整改进度，并向业主反馈。 [单选题] * 每日 每周(正确答案) 每两周 每月 7、交付后一年内，管家微信添加房屋数应达 （），微信添加人数应达（ ） 。 [单选题] * 90%，150%(正确答案) 60%，100% 100%，100% 90%，100% 8、客服管家应在交房当日交房结束后（? ）内，通过电话、微信对接房业主进行回访，恭贺业主回家。 [单选题] * 5天 6天 7天(正确答案) 半个月 9、新项目交付后，（）个月内组织大型社区活动，借助活动服务团队首次亮相。 [单选题] * 3 6(正确答案) 8 9 10、小王为某项目新招的客服管家，接手该项目已离职人员小李的工作。为了完成全覆盖拜访，在接下来（B）个月内，小王应对该小区住户逐户拜访。 [单选题] * 1 2(正确答案) 3 6 11、以下关于客户入住前公共事项开通，（）说法不正确。 [单选题] * 客服前台应提前 1 日与公共事项开通单位进行确认，告知此次开通的数量、注意事项 客服前台或管家应在公共事项开通前 1 日，再次提醒客户留人在家等侯 当日开通结束后，客服前台应要求开通工作人员到客户中心反馈当日开通情况 客服前台于次日下班前与未开通客户取得联系，确认下次开通时间并重新预约登记(正确答案) 12、5 日内能处理完的投诉，应每 （）日向客户反馈一次进度。处理时限超过 5 日的，应合理安排向客户反馈的时间及频次。 [单选题] * 1 2(正确答案) 3 4 13、管家以（）为单位，通报每日报事客户诉求、内部报事的完成情况，各专业主管参会， 对未完成事项进行督办。 [单选题] * 网格化区域(正确答案) 楼栋单元 C、分摊面积 报事内容 14、零星交付业主对房屋质量有意见可以填写（），一式两份，应在 （）小时内传递至开发公司 [单选题] * 《房屋、车位现场情况反馈表》，8 《业主/租户常居情况登记表》，12 《房屋、车位现场情况反馈表》，24(正确答案) 《房屋、车位现场情况反馈表》，36 15、“三关两特”不包括以下哪一项？（） [单选题] * 关键人群(正确答案) 关键触点 特殊人群 关键时刻 16、为加强与业主的粘性，了解业主诉求，各物业服务中心根据情况至少（）开展 1 次客户恳谈会。 [单选题] * 每月 每季度 每半年(正确答案) 每年 17、为确保现场服务品质，促进现场问题及时整改，服务供方驻场管理人员每月至少参加（）次物业服务中心工作例会。 [单选题] * 1(正确答案) 2 3 4 18、客户入住前应进行资料准备，以下（）不属于资料准备的内容。 [单选题] * 交付流程图(正确答案) 搬家路线图 公共事项开通流程 搬家入住温馨提示 19、拜访后整理访谈信息，记录入《月度走访信息汇总表》，并于 （）内将收集到的客户基础信息录入悦+系统。 [单选题] * 1天(正确答案) 2天 3天 4天 20、王经理今年刚入职华润，他所接管的新项目正处于筹建阶段，在证照办理、印鉴刻制犯了难，他应该向（）部门寻求帮助。 [单选题] * 人力行政部(正确答案) 品质安全部 市场拓展部 资产经营部 21、项目交付前（）中心城市运营品质安全部门需对项目进行体系文件导入，明确专业操作规范及实施细则，确保新项