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12月份第一周客服试卷 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 部门： ________________________ 员工编号: ________________________ 1、杜绝客诉五项规范主要是指（） * A、热情服务(正确答案) B、电话通畅(正确答案) C、派前电联(正确答案) D、按需派件(正确答案) E、杜绝虚假(正确答案) 2、保价产品出险后需在揽收（）日内完成理赔上报，然后按照理赔流程走完全流程。（） [单选题] * A、10 B、20 C、30(正确答案) D、40 3、网点接到客户的理赔诉求后，从客户的投诉时间开始，到赔付完毕，时间不得超过 （）小时（） [单选题] * A、1(正确答案) B、2 C、3 D、4 4、理赔需要核实的要素（） * A、来电人的身份(正确答案) B、快件异常类型(正确答案) C、内物品名、价值、运费、保价情况、外包装情况(正确答案) D、是否属于理赔范围(正确答案) 5、普通工单二次投诉成立标准（） * A、同一单号(正确答案) B、同一问题类型(正确答案) C、同一人员 D、同一受理网点(正确答案) 6、投入第三方驿站或自提柜超过（）小时未取件，需电联客户根据客户要求做问题件或再次派送。（） [单选题] * A、12 B、24 C、36 D、48(正确答案) 7、当班次结束（）小时内登记破损问题件，责任由上一转运中心承担，否则下转一运中心承担（） [单选题] * A、2(正确答案) B、4 C、24 D、12 8、寄件网点须 （）小时内审核确认退、转件信息。（） [单选题] * A、12 B、24(正确答案) C、36 D、48 9、破损不受理范围（） * A、有破损事实但在客户实际签收、退回、登记弃件前申报(正确答案) B、寄件网点包装不规范或快件自身属性原因导致的破损(正确答案) C、因内物包材填充不充分，导致快件挤压变形，内物损坏的不受理(正确答案) D、快件外包装轻微破损且与内物破损无直接联系的不予受理(正确答案) 10、以下关于无头件认领说法正确的是（） * A、认领方式:在 JMS 系统-异常管理-服务质量-无头件管理中，根据查询条件在无头件公告中查找，确认无误后可进行认领 B、认领要求:认领方认领时，必须提供认领运单号、选择处理方式，再提交认领申请(正确答案) C、无头件认领后，若存在问题，则在上报方未审核前，可申请驳回认领操作(正确答案) D、认领审核要求:核对认领申请信息和无头件信息匹配度，审核通过点确认，审核不通过(正确答案) 11、虚假签收申诉，自创建时间（）小时内完成申诉，否则超时，不能再次申诉，如在改时间内进行申诉，没有申诉成功，在被驳回起，（）小时内还可以再次申诉一次。（） [单选题] * A、24;12 B、48;12 C、48;24(正确答案) D、24;48 12、无头件的作废标准?（） * A、易腐变质类快件:无头件登记之时起 24 小时后(正确答案) B、食品:自上报之日起超过三个月未认领(正确答案) C、其他常规物品:自上报之日起超过一年未认领(正确答案) D、无需撤销， 长时间会自动覆盖 其他常规物品:自上报之日起超过一年未认领 13、由于特殊情况，如疫情、不可抗拒力量等，寄件网点已登记超过 （）天还未拦截到的退、转件，需再次进行登记，否则拦截失效责任由寄件网点承担。（） [单选题] * A、12 B、14(正确答案) C、16 D、24 14、无头件作废的同时，系统上需做好哪些信息同步工作 ?（）? * A、点击补传消息，说明此件已作废处理; B、点击撤销此条无头件登记消息。(正确答案) C、点击转作废此条无头件登记消息。 D、点击转作废补传消息，说明此件已作废处理。 15、快件遗失后确定是我们的责任， 可以在原有的物品价值上增加（ ）元进行理赔? [单选题] * A 、有仲裁记录的15元，没有记录的5元(正确答案) B、每票加15元进行协商 C、要求对方撤销仲裁，并加5元进行理赔 D、仲裁也行，不予理会 16、延误件按（）元/票/天处罚（） [单选题] * A、10 B、20 C、30(正确答案) D、40 17、国内同城快件超过（）小时，判断为延误。超（）天彻底延误可按遗失处理。（） [单选题] * A、12;7 B、24;7(正确答案) C、12;14 D、24;14 18、延误不受理范围（） * A、客户实际签收之前申报(正确答案) B、快件运单使用网点与实际发出网点不一致产生延误(正确答案) C、某一环节延误不影响全程时效达成（签收未收到除外）(正确答案) D、寄件网点要求退回有污染性质的快件未登记承担退回过程中相关责任导致的延误(正确答案) 19、延误申报网点需