客服题库（住宅商业）.docxVIP

客服题库（住宅/商业） 前150题为住宅客服，后80题为商业客服 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 部门： ________________________ 员工编号: ________________________ 1、下列几类资料，属于业主上房时应签署的是（） [单选题] * A. 《收楼通知书》 B.《房屋使用说明书》 C.《临时管理规约》(正确答案) D.《购房合同》 2、达到楼宇交付的前提条件不包含（） [单选题] * A.依法取得《竣工验收备案表》 B.已签订《物业管理委托合同》 C.已通过接管验收 D.已签订《物业服务合同》(正确答案) 3、下列已经通过公司内部接管验收的标志，错误的是（） [单选题] * A.房屋无重大质量问题 B.工程遗留问题基本得到解决 C.业主档案建立完毕(正确答案) D.工程资料已经齐备 4、对前来办理上房的业主，应进行身份核实，其中不包含（） [单选题] * A.查看购房合同原件 B.查看身份证原件 C.查看房证原件(正确答案) D.查看交付办理流转单 5、物业管理费的计费日期按（ ）计算，实际收楼日期延后则须结清所有欠款，延期交楼时按达到法定交楼条件日期或开发商通知日期起计算（） [单选题] * A.购房合同 B.购房合同约定交楼日期(正确答案) C.上房日期 D.以上都可以 6、业主办理装修手续时，前台应协助业主填写（） [单选题] * A.《收楼确认书》 B.《防火责任书》 C.《闭水实验确认书》(正确答案) D.《房屋质量保证书》 7、各部门主管针对业户装修施工方案按各自分工进行审批，业户方案中有违反相关法规或小区（）约定的，立即与业户沟通，并要求其修改装修方案 [单选题] * A.《管理规约》(正确答案) B.《物业管理委托合同》 C.《前期物业服务合同》 D.《物业服务合同》 8、装修施工审批流程如未发生修改方案或其他业户方原因延误，自业户提出申请到审批完成不得超过（）工作日 [单选题] * A.一个 B.三个(正确答案) C.五个 D.七个 9、装修现场管理人员（安防人员每天至少到装修现场巡视检查（ ）次;客服人员、工程人员每周至少到现场巡查（ ）次、并在张贴于装修房号入户大门背面的《装修巡查签到表》上签名记录（） [单选题] * A.1,1(正确答案) B.2,1 C.1,2 D.2,2 10、值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心负责人决定处理措施，重大问题客服中心负责人认为应报服务中心负责人决定的，应即时报告。其中，重大问题是指（） [单选题] * A. 电梯停运 B.群诉(正确答案) C.烟感报警 D.砸承重墙 11、关于客服值班人员的权利，错误的是（） [单选题] * A.控制事态发展 B.要求其他部门给予解决 C.向相关部门询问事件处理状况 D.首问负责制必须保证独立处理(正确答案) 12、 值班员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录表》中，《值班记录表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期（） [单选题] * A.一年 B.两年 C.三年(正确答案) D.永久 13、关于交接班，接班人员应提前（）到接班岗位进行岗位交接 [单选题] * A.三分钟 B.五分钟(正确答案) C.十分钟 D.十五分钟 14、关于交接班，交班人员在交班前 （）将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物 [单选题] * A.三分钟 B.五分钟 C.十分钟 D.十五分钟(正确答案) 15、确因公司在工作上的失职、失误或其他工作缺陷伤害了业户的自尊或利益而引发的投诉，叫做（） [单选题] * A.有效投诉(正确答案) B.重要投诉 C.重大投诉 D.轻微投诉 16、当接到业户/业户投诉时，客服前台首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情和感同身受，并立即在《业户投诉记录表》中作好详细记录，接待后一小时内填写（）派发至相应处理责任人，启动投诉处理程序 [单选题] * A.《业户投诉记录表》 B.《前台值班记录表》 C.《业户投诉处理单》(正确答案) D.《事件处理报告表》 17、因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 （）天内未合理处理或由此导致的群体投诉上升至重大投诉。 [单选题] * A.三 B.五 C.十(正确答案) D.一个月 18、轻微投诉一般在 （ ）小时内或按业户要求的期限内处理完毕;重要投诉一般在 （ ） 日内处置完毕，超时需经服务中心负责人批准;重大投诉应当在（ ）日给投诉的业户明确答复，解决时间不宜超过（ ）日，答案为（） [单选题] * A.2、2、2、10(正确答案) B.1、1、1、10 C.2、2、2、5 D.1、1、1、5 19、各投诉处理责任人在规定