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百万职工业务技能大赛·第五届客服管理师 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 一、判断题(共70题，每题1分) 客户服务是指（）； [单选题] * A、企业为客户提供的售后服务； B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；(正确答案) C、与有形产品对比，额外提供的内容； D、一线人员提供给客户的服务内容； 不符合客户服务管理人员行为要求（）； [单选题] * A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；(正确答案) C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D、入座要轻柔，起座要稳重； 优质服务能给企业带来的主要好处是（）； [单选题] * A、能节省大量的硬件成本； B、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C、可以树立企业品牌；(正确答案) D、可以使员工产生企业自豪感； 优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）； [单选题] * A、良好的同事关系； B、金钱的积累； C、自我素质修养提升；(正确答案) D、个人职业生涯得到良好发展； “4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心； [单选题] * A客户；(正确答案) B沟通； C便利； D成本； 服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准； [单选题] * A、服务人员；(正确答案) B、广大客户； C、消费者； D、内部人员 （）是对客户满意度进行监视和测评的关键； [单选题] * A、从何处去获取客户满意与否的信息；(正确答案) B、客户投诉； C、与客户的直接沟通； D、问卷与调查； （）是获取客户满意度信息的最佳方式； [单选题] * A、客户投诉； B、与客户的直接沟通；(正确答案) C、消费者协会的报告； D、问卷与调查； 一般来说，服务企业的定价水平，不涉及（）； [单选题] * A、成本； B、生产效率；(正确答案) C、竞争者； D、对顾客的价值； 要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高； [单选题] * A、技术价值； B、核心服务的价值；(正确答案) C、信息的沟通； D、服务时间； 国内不少学者都认为，企业应采用一系列（）措施，提高服务的质量； [单选题] * A、提高服务质量； B、减少服务质量风险； C、不断改进服务质量； D、全面服务质量管理(正确答案) 作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要()； [单选题] * A、对客户表示感谢；(正确答案) B、赠送客户一件礼物； C、对客户表示歉意； D、向客户推介产品； 企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（） [单选题] * A、对客户进行等级划分； B、对客户进行分门别类和整理汇编；(正确答案) C、对客户进行区域分析； D、建立客户资信档案； 客户服务的岗位设计原则包括（） [单选题] * A、定期对团队工作进行评价； B、岗位设置的数目应符合最低数量原则；(正确答案) C、充分发挥领导魅力； D、了解团队成员的行为模式 客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（）的标准。 [单选题] * A、客户反馈制度效果；(正确答案) B、服务质量管理； C、管理； D、培训结果 （）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 [单选题] * A、经验曲线；(正确答案) B、效率曲线； C、成本曲线； D、分析曲线 对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。 [单选题] * A、最前端的资源；(正确答案) B、最快捷的方法； C、最优质的公关； D、最优秀的服务人员 （）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德，提高服务质量。 [单选题] * A、进行员工培训； B、培养职业道德； C、提高服务技能； D、建立客户反馈制度(正确答案) 要提高客户的满意度，（）必须有明确的提高。 [单选题] * A、核心服务价值；(正确答案) B、产品； C、服务质量； D、技术 服务流程设计方法包括（） [单选题] * A、整体化方法； B、全方位设计法； C、以顾客为主的核心流程法；(正确答案) D、以企业的产品特性设计的客户服务流程 客户在进入商店前已有大致的购买目标，但具体要求还不太明确，对于产品、品牌、价格、款式还都有考虑和商量的余地。按照客户购买准备状态划分，这类客户属于（） [单选题] * A、全确定型 B、部分确定型(正确答案) C、不确定型 D、疑虑型 客户心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的形象下迅速作