客服部疫情期间sop培训测试.docxVIP

客服部疫情期间sop培训测试 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1.发饰要求女员工长发需()，男员工头发干净整洁，不宜()；保持发、饰整洁不凌乱，不得染夸张发色，不得剪奇异发型； [单选题] * A、束起,过长(正确答案) B、束起,过短 C、无需束起,过长 D、无需束起,过短 2.服饰要求按统一标准着（）、并佩戴名牌上岗，保持干净整洁，不得有污损，勤洗工服与工鞋；秋冬季节，工服内可添加的其他衣物，但不得将()外露； [单选题] * A、工服,袖口 B、工服 领圈 C、工服 商标 D、工服,领圈袖口(正确答案) 3.打招呼时，身体直立，手腕与肩同齐，在头部右侧自然摆动，与对方进行眼神交流并伴有欢迎词；迎客及送客时，须打招呼问好及告别，并使用融创乐园() [单选题] * A、双手招手礼 B、单手招手礼(正确答案) C、特色招手礼 D、五指招手礼 4.指引手势要求，五指并拢，忌()；手势示意应手指并拢；指引时手指并拢、手掌撑开，掌心稍稍向上，手臂微微弯曲，用目光配合手势示意的方向 [单选题] * A、双手指人 B、双手指物 C、一手指人(正确答案) D、指引方向 5.一票式乐园游客凭门票核验无误后入园，在闸机扫描台上扫描门票二维码，有效票闸机自动转杆()次 [单选题] * A、1(正确答案) B、2 C、3 D、4 6.一票式乐园如游客有二次入园需要，出园时间限定()分钟之间 [单选题] * A、5-10 B、10-15 C、15-20(正确答案) D、20-30 7.400接线人员工作期间应在来电时()内接听，接通后首先向游客问好 [单选题] * A、1 B、2 C、3(正确答案) D、4 8.游客通过电话进行投诉时，如游客不接受所解释内容，则完整记录投诉内容，并告知游客将其立即上报进行调查，并在()内回复游客 [单选题] * A、12 B、24(正确答案) C、48 D、72 9.开园前()分钟，闭园前()开始进行园区广播 [单选题] * A、30,30(正确答案) B、30,20 C、20,30 D、20,20 10.当发生投诉事件时，须在()时效内录入客诉系统平台 [单选题] * A、12小时(正确答案) B、24小时 C、48小时 D、72小时 11.当发生投诉事件时，须在时效范围内录入客诉系统平台，并于()内进行初次意见反馈 [单选题] * A、12小时 B、24小时(正确答案) C、48小时 D、72小时 12.客诉系统平台所有投诉原则上须在()内处理完毕 [单选题] * A、12小时 B、24小时 C、48小时(正确答案) D、72小时 13.客诉系统平台所有投诉原则上须在()内完成回访并记录 [单选题] * A、12小时 B、24小时 C、48小时 D、72小时(正确答案) 14.如遇特殊情况从接待客户/接听电话/投诉转交到投诉受理录入系统之间最长不得超过() [单选题] * A、12小时 B、24小时(正确答案) C、48小时 D、72小时 15.客诉系统平台内，若因情况特殊无法按时效时间完成的工单可进行工单延期申请，申请时限最长不得超过()个月 [单选题] * A、1 B、2 C、3(正确答案) D、4 16.客诉系统平台内，对于客户投诉，须确保客户投诉信息()录入系统管理，不得瞒报漏报； [单选题] * A、30% B、50% C、80% D、100%(正确答案) 17.400服务热线电子显示屏形式的公示，在不影响画面整体效果的情况下，应采取屏幕（）字幕播出客户投诉渠道公示版面每5分钟不少于() [单选题] * A、上方，5 B、下方,5(正确答案) C、上方，10 D、下方,10 18.客诉处理时，每次使用备用金处理客诉后，都需要书面逐级汇报至() [单选题] * A、各门主管 B、部门经理 C、部门总监 D、乐园总经理(正确答案) 19.剧场表演开始前()分钟，游客服务部员工需赶赴表演场地做提前准备工作，并由客服剧场人员联系演艺部负责人，确定演艺部准备情况 [单选题] * A、10 B、20 C、30(正确答案) D、40 20.剧场表演结束保洁清场后，由()通知安保关闭剧场 [单选题] * A、客服(正确答案) B、保洁 C、游乐 D、演艺 21.年卡有效期内，未携带()用户无法入园 [单选题] * A、身份证 B、学生证 C、户口 D、年卡(正确答案) 22.园区内发现迷童，工作人员应陪同儿童在原地停留()分钟 [单选题] * A、3-5(正确答案) B、5-10 C、10-15 D、15-20 23.员工在园区内拾到遗失物以后需在原地等待()分钟，避免错过回到原地找寻的失主； [单选题] * A、5(正确答案) B、10 C、15 D、