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苏州项目群客服试题（A卷） 试卷练习A卷 所属项目名称？ [单选题] * ○平门府 ○城立方 ○橡树湾 ○红橡花园 ○金悦湾 ○凯旋门 ○万象汇花园 ○尚林华庭 ○安澜华庭 ○昆山国社 ○昆玉九里 姓名： [填空题] * _________________________________ 一、单选题，每题1分，共计162题 1、服务中心应在项目入伙前（住宅项目 （） 天、写字楼项目 （）个月）完成项目装修管理规定、细则等（） [单选题] * A、15天、20天 B、20天、15天 C、8天、1个月 D、7天、2个月(正确答案) 装修前做好风险排查，入伙前（）周完成装修管理人员岗前培训及考核；（实际培训对象不局限于装修管理人员）。 [单选题] * A、2周 B、3周 C、1周(正确答案) D、4周 3、对于已办理手续的业主，装修期间客服人员每（A）月至少主动沟通一次，告知装修及其他关键信息，了解客户服务需求。 [单选题] * 半月(正确答案) 两个月 一个月 三个月 4、集中交付期，协调各方面资源，由（）陪同跟进业主验房，主动为业主提供服务，对业主关注重点事项进行标注，并将相关内容更新至业主细分台账。零星交付则由管家跟进。 [单选题] * A、客关人员及房修人员 B、销售人员及房修人员 C、物业人员及地产人员(正确答案) D.管家人员及地产人员 5、对于交付时业主提出的整改问题，客服人员准确记录，（）签字确认后，提交至开发相应部门，书面提交给开发相应部门；每周跟进开发整改进度，并向业主反馈。 [单选题] * A、业主及物业管家 B、验房师及管家 C、验房师及销售 D、业主及验房师(正确答案) 组织物业见面会，物业团队展示、物业服务宣传、经营类增值业务现场咨询、客户互动活动、添加客户微信。对（）的注意事项和相关的物业服务内容进行提前告知。 [单选题] * A、搬家、装修、熟悉业主 B、房屋交付、装修、搬家(正确答案) C、房屋交付、路线图、装修 房屋设计、风格、搬家 7、服务中心需公示的内容包括但不限于：服务人员架构图（BI 春夏装统一、人员色调一致、照片中头部高度及大小一致、整体美观）、物业服务内容、（? ）企业文化相关宣传物料 [单选题] * A公摊费用明细 B管家收费标准 C公区收支明细 D物业费用标准(正确答案) 8、前台电脑有使用责任人，电脑内文件分类有序，禁止存放与工作无关的内容；涉及业主信息的文件全部加密，密码不少于 6 位，需字母数字组合，并进行（? ?）更换；密码需向客服负责人统一备份。 [单选题] * A、30天 B、60天 C、季度(正确答案) D、半年 9、业主信息及资料管理需更新至（）次日晨会应进行通报并提醒管家进行入户拜访。 [单选题] * A、悦+系统及《客户细分表》(正确答案) B、财务系统及《客户细分表》 C、悦家系统及财务系统 财务系统及润服务系统 10、物业服务中心至少每（）召开1次业主座谈会并展示物业工作成果（如园区改造、亮点工作等） [单选题] * A、3个月 B、2个月 C、半年(正确答案) D、四个月 11、各项目应结合项目状态，制定年度宣传框架，并根据月度实际业务需求，制定月度微信宣传计划，每周保证客服、工程、安全、环境、夜间工作、客户安全管理等信息至少宣传（次）（） [单选题] * A、一次(正确答案) B、五次 C、三次 D、七次 12、重大、重点投诉受理后应在 （） 日内处理完毕，一周内无法处理关闭的，需每周反馈一次处理进展； [单选题] * A、3日 B、5日(正确答案) C、7日 D、2日 13、重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在 （）内处理完成；重要、常规投诉审核人为（）（） [单选题] * A、24小时、客服主管 B、24小时、项目负责人 C、48小时、客服负责人 D、48小时、项目负责人(正确答案) 14、涉及赔偿、诉讼、群诉等重大、重点投诉应在受理 （）内出具对应的处理方案（需包含后续处理时限，或与客户另行约定处理时限）；（） [单选题] * A、7日 B、24小时 C、5日(正确答案) D、48小时 15、5 日内能处理完的投诉，应每 （）日向客户反馈一次进度。处理时限超过 （）日的，应合理安排向客户反馈的时间及频次；（） [单选题] * A、2日、5日(正确答案) B、3日、5日 C、4日、5日 D、1日、3日 16、三关两特指：（） [单选题] * A、关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。(正确答案) B、关键服务、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊客户。 C、关键服务、关键业主、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。 关键人群、关键触点、关键时刻、特殊人群、特殊住宅。 17、物业服务中心应在交付后（）内结合管理需要及实际情况