公司企业客户服务质量管理办法.pdfVIP

公司企业客户服务质量管理办法 1 、目的 提炼公司各客户项目的服务质量管控要求，规范及考核项目运营人员操作流程，提升公司在客户端的服 务质量水平和品牌形象。 2 、适用范围 本文件适用于公司系统内所有客户； 3 、职责 营销中心：对公司所有客户进行分类，提炼各类客户服务质量管控要求；制订客户服务质量管控方案， 培训项目运营人员掌握并运用；定期对各客户项目进行服务质量抽查考核； 各部门：运作情况反馈，项目运营过程异常及时上报； 人力资源行政中心：根据营销中心每月考核结果对相应人员进行奖惩考评； 4 、定义 KPI ：客户端对于服务质量数据的简称 合同年：与客户签订合同后的一个自然年度 5 、流程 5.1 运营准备 5.1.1 运作前由部门考察客户实际需求，包括并不局限于如下活动：工厂拜访、收货方拜访，厂规厂 纪学习，仓库选址、仓库软硬件需求，仓库管理规定，客户预估运营数据，上一年运营数据，客户 kpi 评价 细则和满足率； 5.1.2 部门需对项目组织架构进行明确，落实项目经理，主管，现场（仓管，叉 车），财务人员到位，并书面提交人员项目职责，形成项目通讯录给到客户； 5.1.3 部门需明确可满足项目发运的车辆资源或外包方，并在运作前确定项目车辆投入需求，培训司 机掌握工厂及收货方相关要求；部门需明确可满足项目需求的仓库资源或外包方，并在运作前与仓库所有 方签订合同； 5.1.4 营销中心在运作前对部门成本审核分析，降低因成本不可控可能产生的服务质量风险； 5.1.5 营销中心与部门共同制订项目操作手册和项目应急预案；并将以上各项要求填入运作彩排表， 由公司各部门领导审批； 5.2 过程管控 5.2.1 部门每天对次日的计划进行统计和安排，如计划有缺口，需及时反馈到营销中心报备，并与客 户协商以确保计划及时发运； 5.2.2 订单安排过程发生异常情况，现场人员第一时间反馈项目主管及营销中心，不得瞒报谎报； 5.2.3 逢重大节假日或月底客户冲量，部门需提前 2 周制订对应预案，反馈客户和营销中心，安排人 员轮值，加强现场控制，避免调用大量社会资源可能产生的客户投诉和成本增加； 5.2.4 每个运营项目，客户有定制 kpi 的，部门需及时将考核结果发给营销中心和人力资源行政中心。 考核结果与项目组人员绩效进行挂钩，计算方式为考核得分/评分总分值* （绩效计算工资）；kpi 考核有罚款 的，罚款从项目组绩效中扣除；如 kpi 得分过低导致客户投诉的，人力资源行政中心按公司规定给予警告处 分； 5.2.5 同类客户在多个部门有运营的，如百威、scmc 、可乐系，营销中心每月统计客户kpi ，并进行 内部排名公示，排名倒数的部门乐捐 500 元/次，奖励给排名第一的部门； 5.2.6 发生客户投诉后，被投诉部门应第一时间核实投诉内容，确实为我司原因导致，视投诉严重度， 提交相应的改善和预防措施。营销中心核实改善和预防措施的有效性，并将投诉处理过程记录，转发公司 各部门培训学习，避免重复发生。 5.2.7 客户直接书面或者邮件投诉到营销中心或者公司高管，由营销中心核实查证，确实为我司原因 的，对部门进行乐捐处罚。投诉到营销中心的 500 元/次，投诉到公司高管的 1000 元/次； 5.3 分析回顾 5.3.1 营销中心收集每月客户评定的项目 kpi ，进行分析回顾，对未达客户要求的指标，部门应提出 改善及管控措施，由营销中心在下月验证，连续 3 月指标未达成，由提交人力资源行政中心重新评估项目 负责人工作能力； 5.3.2 部门收集整理已发生的异常案例，及时更新到应急预案； 5.3.3 合同年结束项目续签，营销中心需对整个项目做全面分析及回顾； 6 、客户服务红线规定 无安全措施的登高作业、违反客户规定的窜货为服务红线，一旦发生，部门负责人乐捐 1000 ，相关现 场责任人乐捐 500 ，供应商处罚2 倍罚款。如造成重大影响的，公司保留要求供应商承担由此造成的一切损 失的权利。 7 、相关文件 7.1 项目运作操作手册 8 、附件表单 8.1 项目运作彩排表 8.2 计划反馈表 8.3 项目应急预案 9 、运作权责表 见下页