前厅运营管理职业技能等级标准（2021年）.pdfVIP

前厅运营管理 职业技能等级标准 标准代码：540009 （2021年2.0版） 北京首都旅游集团有限责任公司 制定 2021年12 月 发布 目 次 前言1 1 范围2 2 规范性引用文件2 3 术语和定义2 4 适用院校专业3 5 面向职业岗位 （群）4 6 职业技能要求5 参考文献11 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构 和起草规则》的规定起草。 本标准起草单位：北京首都旅游集团有限责任公司、北京首旅集团培训中心、 首旅如家酒店集团、首旅建国酒店管理有限公司、北京饭店、中国管理科学学会 旅游管理专业委员会、北京开放大学旅游管理学院、北京中科旅信息技术研究院 有限公司、中国旅游出版社、北京第二外国语学院旅游科学学院、南京旅游职业 学院、武汉职业技术学院、黑龙江旅游职业技术学院、广东南华工商职业学院、 安徽职业技术学院、青岛酒店管理职业技术学院、浙江旅游职业学院、沈阳职业 技术学院、河北石油职业技术大学、北京财贸职业学院、唐山海运职业学院、 包头服务管理职业学校。 本标准主要起草人：余昌国、孙若风、宋扬、赵丹、匡家庆、韩鹏、张广福、 杨镇武、栗书河、谷慧敏、孙坚、温凤兰、毕海霞、吴雷、王立职、邓金宇、 刘秀丽、王婷、陈文、董慧超、罗东毓、段向民、盖艳秋、黄崎、陈昊、刘翠萍、 谭金凤、王家祥、穆林、王琳娜、贺绿莹。 声明 ：本标准的知识产权归属于北京首都旅游集团有限责任公司 ，未经北京 首都旅游集团有限责任公司同意 ，不得印刷、销售。 1 1 范围 本标准规定了前厅运营管理职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业 技能要求。 本标准适用于前厅运营管理职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人 员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《首旅建国饭店前厅运营手册》 （2020版） （首旅酒店集团有限责任公司） 《首旅如家服务手册》 （2020版） （首旅酒店集团有限责任公司） GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定 DB11/T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求 DB14/T 1539-2017 酒店礼仪礼节服务规范 DB22/T 1575-2012 饭店服务质量规范 SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范 3 术语和定义 GB/T 14308-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 前厅运营管理 front office operation and management 在酒店前厅及相关经营区开展的，包括岗前培训、前厅操作、前厅服务和运 营管理等活动。 2 3.2 入住登记 check-in 客人入住酒店需办理人住登记，入住登记手续包括识别客人有无预订、填写 入住登记表、排房、定价、决定付款方式、查验证件等。 3.3 退房结账 check-out 客人离店需办理退房结账，退房结帐程序包括结清客人账务、征求客人意见 等。 3.4 前厅管理系统 property management system;PMS 指酒店前厅使用的客户信息管理系统，主要包括：客户 （资料）管理、客房 管理、业务管理 （散客业务和团队业务）、账务管理和接口管理。 3.5 房间状态 room status 房间状态分为住房已清洁 （Occupied and Clean Room，OC）、住房未清洁 （OccupiedandDirtyRoom，OD）、空房已清洁 （VacantandCleanRoom，VC）、 空房未清洁