打造品牌优势,提升医院的竞争力.pptVIP

医疗护理服务 参与医疗过程与决策 获得知情同意 维护尊严、自主和隐私 弱势的儿童、残疾人和老年人要爱到适当保护 告知所发生的医疗费用 要以病人明白的方式和语言提供信息 关于知情同意 告知病人（必要时告知其亲属） 病情、医疗方案、预期结果和全部预计的医药费用 在手术、麻醉、输血和使用血制品以及其他高危治疗和操作前，病人要获得知情同意 有关他们拒绝或中止治疗的权利和责任 如何参与以人体为对象的临床研究、调查或临床试验 如何受理投诉、纠纷和对医护的意见 要以病人（或亲属）明白的方式和语言提供信息 上海倡导“人性化”服务措施 （健康报，2002年8月8日第二版） 改善服务态度 提高服务质量 转变服务理念——以患者为中心 改进服务流程——方便群众、提高效率 加强医患沟通——增进医患信任 规范医疗行为——加强医疗行为教育 随着社会主义市场经济体制的逐步完善， 医疗市场的竞争日趋激烈已经成为一个事实 医疗已经成为一种产业，但不能变成产业化。 医疗成为产业还刚刚形成不久，一整套制度规范和管理体系尚未建立，发展空间大。 企业人士看好医疗市场，纷纷抢占。 医院要靠扩大市场的份额来加快医院发展，提高两个效益。 WHO锁定中国改革的时间表，随着国际企业对中国医疗的介入，医院如不能适应，即有被淘汰出局的可能。 医院要赢得病人的信任，提高自己的竞争力，必须打造自己的品牌，提升自己的学科优势和特色，提高自己的综合实力。 首先要形成一种新的管理经营理念——新思维、人性化、高绩效团队。 品牌不仅是一种名称、记号、形象的理解，其真正的涵义是文化。 输出的产品（诊断、治疗全过程）、性能以及服务质量如何，代表着一个品牌的知名度、美誉度以及顾客的忠诚度。 医院是为广大群众提供健康服务的，在确立品牌的核心价值时，就应体现尊重生命，创造生活，关爱人生，优质高效，科学严谨，诚实守信等文化理念。在环境的营造上要体现温馨、舒适、人性化。 医院的品牌设计 从医院的竞争趋势看，现在医院之间的技术、质量、价格、服务等因素之间日趋同化，而且许多有时越来越容易模仿，如果单靠某一方面的优势来提升医院的竞争力，显然很难。由此，重现医院的品牌设计，打造强势医院品牌就显得相当重要。 医院品牌的培育 搞好市场定位：为什么人服务，提供什么 服务，怎样提供服务。 高品质是基础：体现在技术、管理、服 务、价格等方面。 注重宣传策划：通过理念识别、行为识别 和视觉识别来对医院进行 整体包装。 现代企业关注和发展的重点 产 业 全 球 化 伦 理 道 德 领 导 力 当前医院在医疗服务中承受着巨大的压力，是社会保障体系（即“三医” ）改革中与经济转轨时期中矛盾最集中的行业之一。 大医院的对策：在发展中去解决这些问题。 医患关系紧张解决的立足点： 广泛宣传医患关系不仅是就医与治疗的关系，更重要的是合作伙伴与朋友之间的关系，要互相尊重、互相理解、互相配合。 医患矛盾激化很大一部分是医患双方缺乏沟通的原因。 如何提高医疗服务质量 改善医患关系 科主任管理的主要内容 促进医疗绩效的持续改进，使医院对公众提供的医疗服务安全和质量持续提高。 对保证质量、安全（主要是医疗质量和病人安全）的基本设施、工作制度、操作规程、成员资质及运行情况进行评估和审查。 “以病人为中心”的标准 可及与连续的医疗护理 患者与家属的权利 患者评估 患者的医疗护理 患者与家属的教育 医疗技术服务要体现“以人为本” 一个关键重要的因素是：要增进医院维护病人权利的责任。 明确病人的权利，让病人与医务人员知晓，行使与尊重这些权利是社会对医院服务的迫切要求。 尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人的人文精神，维护病人尊严、自立和隐私要贯穿在医疗服务的全过程。 提供连贯的医疗护理服务 在医院内建立连贯医疗服务流程， 主要是： 急诊与入院衔接 诊断与治疗衔接 诊疗程序的衔接 科室之间的衔接（转科） 院内与院外的衔接 规范质量管理，建立有效的质控体系，推动持续质量改进，不仅需要良好的医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中体现“以人为本”的思想。 尊重病人的权利：尊重尊严、保密性和自主权 病人向导： 从速办理，立即处理急诊。 非急诊病人，等候时间合理、优质服务、 获得社会支持网络（家庭和朋友）的照料，对服务人员的选择。