HH-HSPM-17 顾客满意度管理程序（QC080000体系）.doc

XXX有限公司 文件编号 HH-HSPM-17 版 本 A1 类别 顾客满意度管理程序 生效日期 20XX-048-29 程序文件 页 次 Page PAGE 1 of NUMPAGES 4 顾客满意度管理程序 制定部门 制 定 / 日 期 审核 / 日 期 批准 / 日 期 PMC部 文 件 发 行 栏 □采购部 □PMC部 □工程部 □固态成型部 □液态成型部 □加工部 □PIE部 □品管部 □物管部 □人力资源部 □设计开发部 □工模部 □体系管理部 □管理者代表 □总经理 修 改 履 历 序号 章节 版 次 制定或修改內容 日 期 1 全部 A0 2015新版制定 2017-09-06 2 5.2 A1 见正文字体下划线部分 20XX-08-28 1.0目的 及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。 2.0 适用范围 适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。 3.0术语与定义 无 4.0权责 4.1 PMC部： a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录； b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。 4.2 各相关部门： 在公司内提高满足顾客要求的能力。 5.0程序内容 5.1顾客信息的收集 5.1.1 PMC部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量 ； 5.1.2 PMC部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品质量状况，并做好相关的服务； 5.1.3 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，PMC部要有专人解答与记录、收集； 5.1.4 PMC部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客要求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议； 5.1.5 PMC部每年第四季度向已经交付产品的重要顾客（排名前10家）发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率应争取达到80%，以便统计分析。 5.2顾客满意程度测量内容，包括：产品销售情况、产品质量（品质、有害物质）、产品价格、交期准时度、包装的方便性和安全性、问题回复速度、问题对策效果、协力度、人员礼貌（电话、洽谈）、其他综合满意程度。 5.3调查表收集及统计分析 PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。 5.4编制调查分析报告 由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。 5.5顾客绩效的监控 PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。 5.6资料归档 所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。 6.0相关文件 6.1《纠正及持续改进管理程序》 6.2《文件、资料和记录管理程序》 7.0相关表单/记录 7.1《顾客满意度调查分析统计报告》 7.2《顾客满意度调查表》 7.3 《持续改善报告》 8.0 流程图 流 程 责任部门 相关记录 调查频率及发放方式 调查频率及发放方式 满意度测量内容 收集及统计分析 编制调查分析报告 顾客绩效的监控 资料归档 顾客满意度调查表PMC部 顾客满意度调查表 PMC部 顾客满意度调查表PMC部 顾客满意度调查表 PMC部 顾客满意度调查表PMC部 顾客满意度调查表 PMC部 PMC部 PMC部 PMC部 PMC部 PMC部 PMC部 顾客满意度调查分析统计报告 顾客满意度调查分析统计报告 顾客满意度调查分析统计报告 顾客满意度调查分析统计报告