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7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的 要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预 期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 组织确定的任何附加要求。 * 第一百五十八页，共二百三十页。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保： a) 产品要求得到规定； b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c) 组织有能力满足规定的要求。 评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，，如产品目录、产品广告内容等进行评审。 * 第一百五十九页，共二百三十页。 7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的 修改； c) 顾客反馈，包括顾客投诉。 * 第一百六十页，共二百三十页。 7.2.1识别要求 7.2.2评审产品要求 7.2.3 与顾客沟通 7.2 与顾客有关的过程 顾客明示的、隐含的产品要求 法律、法规及国家强制性标准 组织附加的要求 时间：向顾客提出承诺之前 内容： 记录：评审结果所采取的措施 更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件） 提供产品信息（售前） 问讯合同或定单处理（售中） 处理顾客意见与投诉（售后） 确定产品要求 确认非书面要求 解决不一致的问题 确保有能力满足以上要求 提供产品信息（售前） 问讯合同或定单处理（售中） 处理顾客意见与投诉（售后） * 第一百六十一页，共二百三十页。 7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。 在进行设计和开发策划时，组织应确定： a) 设计和开发阶段； b) 适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活 动； c) 设计和开发的职责和权限。 组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。 随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出予以更新。 * 第一百六十二页，共二百三十页。 7.3 条文解析 7.3.1 设计和开发策划 组织必须对产品的设计和开发进行策划和控制。 设计和开发的策划必须确定： 开发过程的阶段（与产品特点相符合） 阶段的评审、验证和确认活动 职责权限 组织接口必须加以管理，确保沟通、明确职责 策划输出的阶段性更新 * 第一百六十三页，共二百三十页。 7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括： a) 功能和性能要求； b) 适用的法律法规要求； c) 适用时，以前类似设计提供的信息； d) 设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。 * 第一百六十四页，共二百三十页。 5.2 条文解析 目标：顾客满意 流程：识别顾客要求----确定要求----满足要求 7.2.1 8.2.1 * 第一百二十六页，共二百三十页。 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 * 第一百二十七页，共二百三十页。 5.3 条文解析 1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。 2)内容：（一个适应、两个承诺、一个框架） 与组织的宗旨及总体经营方针相适应、协调 满足产品质量和顾客要求 对持续改进质量管理体系有效性作出承诺 提供制定和评审质量目标的框架 3)实施 大力宣传贯彻，内部沟通和理解； 评审其适宜性； 4)控制 批准----发布----评