电话接听规范及技巧培训.pptVIP

* 请对方等候时的处理方法 第十九页，共三十页。 * 等候时间 提前告知将要请客人等候，并说明原因。或是请来电者稍候再拨或者留言，但是一定要征求客人的同意。 第二十页，共三十页。 * 相关信息的记录要求 打电话的日期、时间 来电者的姓名、职务 来电者的公司名称 来电者的电话号码 受话人的姓名及房号 所要传递的信息内容 签上接电话人姓名 第二十一页，共三十页。 * 结束通话时的习惯 第二十二页，共三十页。 * 结束通话 通话结束前，应还继续询问“还有什么可以帮您的吗？”等服务用语。来体现酒店的人性化及特色化。 最后，向来电者致谢，待客人挂机后，服务者再挂机。体现出酒店工作者的素质与规范。 第二十三页，共三十页。 * 电话礼貌用语 第二十四页，共三十页。 * 电话礼貌用语 请讲 请您声音大一点好吗？ 请稍候 您需要留言吗？ 不好意思，让您久等了。 Please，go ahead. Could you speak louder, please? Please hold the line a moment. Would you like to leave a message? 还有什么可以帮您的吗？ 感谢您的来电，再见~！ Sorry for keeping you waiting. Is th