第五章服务产品与品牌策略.pptVIP

* * * 第五章 服务营销组合 之一：服务与品牌 * * 第一页，共二十一页。 课程结构 1. 绪论 2. 服务营销理念 3. 服务质量 4. 服务营销规划 5. 营销组合 6-7. 服务人员/顾客 8. 过程 9. 环境 应用层 理论层 背景层 * *广东商学院 管理学院 第二页，共二十一页。 教学目的与要求 通过本章的学习，学生应： 熟悉服务产品的概念 掌握服务产品的市场生命周期概念和意义，能够分析服务业增长策略。 了解新产品的开发程序； 了解服务品牌的文化内涵和市场效应 * *广东商学院 管理学院 第三页，共二十一页。 课程内容 第一节 服务产品的概念 第二节 服务产品的生命周期 第三节 服务新产品的开发 第四节 服务产品的品牌 * *广东商学院 管理学院 第四页，共二十一页。 第一节 服务产品的概念 1.1 服务利益 顾客追求的不是服务本身，而是该服务能够给顾客带来的利益。 重点：区分企业提供的服务；顾客感知的服务。 * *广东商学院 管理学院 第五页，共二十一页。 第一节 服务产品的概念 1.2 服务观念 服务企业基于顾客需求而提供的普遍化利益。 重点：服务观念分为两个层次-区分基础性服务；特定性服务 。 * *广东商学院 管理学院 第六页，共二十一页。 第一节 服务产品的概念 1.3 基本服务组合