客户关系管理资源项目一.pptVIP

任务二 客户关系管理的产生和发展 （一） 管理理念的更新 企业已经从以“产品为中心”的经营理念转变为以“客户为中心”的经营理念。由企业内部的运营管理转移到通过良好的客户关系及时发现并满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度上。企业通过构筑稳固的客户关系增强竞争实力，这一思想比让客户满意又进了一步。客户关系管理是企业的必然选择，是管理理念的升华。 第二十八页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 （二） 需求的拉动 在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 第二十九页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 （三） 信息技术的促进 20世纪90年代以来，计算机的普及提高了工作效率，为企业客户关系管理提供了设备基础。大型关系数据库技术、数据挖掘技术的出现，提高了企业收集、整理、加工和利用客户信息的能力，为企业分析、发现客户需求提供了必要的技术保障。 第三十页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 二、 客户关系管理的发展 客户关系管理的总体发展状况 （一） 美国，1980年初便有“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息。 1990年，“接触管理”演变成电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。 20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的中心设计。 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。20世纪90年代后期，互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。 第三十一页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 1. CRM技术发展趋势 以一种结构化的方法来分析CRM技术的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。 第三十二页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 未来CRM的发展趋势 （二） 2. CRM市场发展趋势 （1） 中端CRM市场将成为“主战场 （2） CRM行业解决方案将主导CRM市场。 （3） “分析型CRM”前景广阔。 （4） 软件厂商之间的竞争日趋激烈。 第三十三页，共六十九页。 任务二 客户关系管理的产生和发展 Add your text in here 中国CRM发展状况 （三） 中国国内CRM市场启动时间不长，无论从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。未来CRM在银行、证券、保险、电信、IT等重点行业的应用还将持续朝纵深发展。这些行业的CRM需求将不再是单独从企业前端业务出发，而是会结合更多的行业特殊需求，结合业务与管理实际，对产品和方案的要求更为务实。 第三十四页，共六十九页。 任务三 客户关系管理的理论基础 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 一、 关系营销理论 第三十五页，共六十九页。 任务三 客户关系管理的理论基础 （一）关系营销产生的背景 关系营销自20世纪80年代后期以来得到了迅速的发展。美国得克萨斯农业与机械大学行销学教授莱昂纳德·贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。随后，关系营销的创始人芭芭拉·本德·杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。北欧诺迪克学派的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。 第三十六页，共六十九页。 任务三 客户关系管理的理论基础 （二） 关系营销的原理 格尔曼·迪勒归纳出关系营销的原理主要有6个方面：建立独特关系的意愿、客户交流、客户整合、客户信息、客户投资、客户个性化特征。这种理论称为关系营销的6I原理，如图1-5所示。 第三十七页，共六十九页。 小案例 赛百味的营销 （课本第20页） 任务三 客户关系管理的理论基础 第三十八页，共六十九页。 任务三 客户关系管理的理论基础 （三） 关系营销的特征 1. 双向信息沟通与交流 2. 协同合作的战略过程 3. 双赢的营销活动 4. 以