(0501)任务一：认识饭店服务质量管理.pdfVIP

认识饭店服务质量管理 一、课题：项目五任务一 认识饭店服务质量管理 二、课时：1课时 三、教学目标 知识目标：1.熟记饭店服务质量管理的概念; 2.掌握饭店服务质量管理的内容和意义。 技能目标：1.提高从服务角度发现问题、分析问题、解决问题的能力; 2.培养饭店行业所具备的敏锐的观察力。 情感目标：1.提高对客服务的意识; 2.树立职业意识，增加职业自豪感。 四、教学重难点 教学重点：饭店服务质量管理的概念 教学难点：饭店服务质量管理的内容 实 用 文 档 1 五、教学准备 1 ．组织准备：将学生分成3组 2 ．物料准备：任务单、笔、任务评分表 六、教学过程 （一）设案例、激趣导入 教师活动 学生活动 出示《B 饭店的投诉信》案例， 分析案例，了解饭店的服务质量， 引导学生进入探寻饭店服务质量管理 并关注服务质量管理。 模式。