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第八章 餐饮服务质量管理 【本章导读】 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有 形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高 餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。 餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务 质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 【学习目标】 了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总结出餐饮服务工作中涉及服 务质量的相关因素；熟悉客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开展 个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反馈控制方法。 第一节 餐饮服务质量的含义 一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形 式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动； 而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒 水和帮助顾客用餐的一系列活动。概括起来，餐饭服务具有以下特点。 1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务