客户服务与管理 （第三版）课程标准.docVIP

《客户服务与管理》课程标准 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户服务与管理》是物流管理专业开设的一门专业必修课程（理论与实践）。目前，客户服务与管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“物流管理”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为56学时，学分为3.5学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2．1知识目标 1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。 2．掌握售后服务的内容和要求； 3．掌握客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。 4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。 5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。 2．2能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2．3素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2. 具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3. 具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5. 具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 3．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3．教学内容 《客户服务与管理管理》课程是高职院校物流管理专业的专业必修课程之一，它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户服务部职能，掌握操作流程和服务技术，来把握客户服务运转规律，形成科学管理的思维模式，培养学生成为高素质的既懂理论又会操作的客户服务与管理人才。具体教学内容见下表： 表1教学内容描述 序号 教学内容 技能内容与 教学要求 知识内容与 教学要求 素质内容与 教学要求 学时 1 走进客户服务 能够根据客户需求很好地开展客户服务工作;能够树立良好的客户服务意识,开展客服工作,让客户满意; 能够在认识自身素质和客服人员素质差距的基础上,撰写个人客户服务素质分析报告 了解服务、客户、客户服务等基本概念;了解客户服务特征;熟悉客户服务对企业的影响,掌握客户服务类型、客服人员应具备的素质 逐步培养学生了解岗位、熟悉岗位、热爱岗位的意识 4 2 客户开发管理 能够学会建立客户资料库;能够依据客户资料分析客户需求;能够根据客户所能带给企业创造的收益大小对客户进行分级管理,并进行客户开发 了解客户信息、客户分析、客户开发等基本概念;掌握客户开发策略、客户开发技巧,熟悉客户开发流程;掌握客户分析内容,熟悉如何进行客户分级管理 培养学生积极的态度；良好的团队合作精神；良好的职业操守 10 3 客户沟通管理 学会如何接近客户; 能够针对不同类型客户采取不同的沟通策略; 明白如何跟客户沟通 了解客户需求、沟通的含义;掌握客户需求层次、沟通的技巧,熟悉客户沟通方式;掌握对不同类型客户的沟通策略,熟悉客户沟通的语言技巧 培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风 6 4 客户满意度管理 能够建立客户满意度测评体系; 学会如何进行客户满意度分析; 能够根据客户需求实施客