做好监理服务.pdfVIP

努力提高监理服务水平 随着市场经济体制的不断完善，建设监理企业、监理事业正健康蓬勃地发展。规范 监理行为，提高监理服务质量，得到业主建设单位的认可，已成为监理企业在激烈的监理 市场竞争中能否占有一席之地，能否求生存、争发展的关键。我们监理公司在近几年的监 理工作中，始终认真贯彻“内强素质、外塑形象、规范监理、优质服务”的企业精神，特 别是从 2004 年开始，公司以完善管理制度、强化内部考核为抓手，强化“使业主满意是 监理服务的唯一标准”这一理念，提高了员工的市场意识，推动了公司“四控制”管理水 平的提高，从而促进了公司核心竞争力的增强。 我们在工程建设监理过程中始终坚持“以人为本”的指导思想，以安全、质量为中 心，以为业主提供最满意的服务为目标，强化管理，充分运用激励机制，充分发挥监理人 员的主观能动性，建立有效的业主监督反馈机制，加强了对现场监理部的管理和监控，促 使现场的监理人员切实有效地按照业主要求落实监理的“四控制”职能，协助业主与参建 单位共同创建精品工程。在此，我谨代表监理公司将有关工作简要汇报如下： 一、以业主满意为标准，强化对项目监理部的管理 1、建立业主一票否决的考核制度 现场监理部是公司对外的窗口，而现场监理人员言行在某种意义代表着公司。我们 要求树立顾客至上，让顾客百分之百满意的理念，要主动为业主出谋划策、排忧解难，急 业主之所急。按照这一指导思想，为进一步强化现场监理人员的市场意识，我们对公司原 有的考核制度进行了修订，明确了“业主一票否决”的原则。即对工程服务部的监理人员 实行部门和业主双重考核，凡业主评分低于 70 分的监理人员即被定为不合格员工。被定 为不合格员工，则意味着不能得到业主认可，将面临公司免除季度考核奖金、年终考核奖 金直至待岗的处分。 2、建立巡检制度 为强化对监理现场的监督，公司建立了巡检、抽检制度。该制度分为两个层次，第 一层次是监理片长（总监）对其负责的监理现场进行不定期巡查，第二层次是公司领导、 副总工和工程服务部的负责人定期或不定期地对各工程项目监理情况进行巡视检查或突 击检查。做到检查不事先通知，检查留有书面记录。对于查出的一般问题纳入对项目监理 部、总监或者片长、监理人员的考核范围。如查出对公司造成不良影响的问题，不论发生 与否，均给予严肃处理。去年底公司在检查中发现个别项目监理部的工作不到位，虽未造 成严重后果，但是仍在公司有关会议上点名批评，并责成工程服务部对相关责任人进行严 肃处理。 3、加大回访力度 我们始终贯彻 “以业主的需求为目标，持续改进服务”的宗旨。为了动态地掌握 业主的需求，我们除了在工作中主动与业主沟通的同时，加大了服务回访的力度，把服务 回访工作作为业主帮助公司改进工作的一种重要手段。重要的工程项目，公司给相关的业 主专门发出《服务回访调查表》，征询业主的意见；每年年底公司给所有业主发放《服务 回访调查表》，主动征求业主对公司全年度的总体工作的意见和建议，公司对这些意见和 建议认真进行梳理，按照业主的需求，重新认识自己，即时调整思路，持续改进工作，努 力使我们的服务与业主的需求保持一致。 二、规范监理，把住工程安全质量关 1、以贯标推动规范监理 今年我们在原有的ISO 9001:2000 质量管理体系基础上，增加了OHSAS 18001:1999 ——1—— 职业健康安全管理体系认证，通过全体动员、专家培训、学习交流、内部管理评审和持续 改进，于2005年4月中旬顺利通过方圆认证中心组织的第三方评审，并于5月11日取得 相应的证书，完成了两标一体的认证工作。 我们要求公司全体员工，特别是现场监理部必须把取得证书作为起点，扎扎实实地 管理体系贯彻下去，用以规范现场的监理行为。目前我们已要求所有220千伏及以上的工 程必须按照两个体系要求开展工作，下一步将覆盖到110千伏工程。 2、以技术手段强化规范监理 我们为所有220千伏及上工程监理部配发了《现场规程规范文件包》，内容涵盖了现 场所需的大部分常用规程规范，公司档案室基本配齐了所有输变电监理所需规程规范，使 现场的监理人员在监理过程中做到有法可依，有据可查。为了进一步使监理工作规范化、 程序化，我们今年组织编写了输变电工程标准化程序文件，将公司的输变电工程监理的经 验沉淀下来，形成公司的标准和规