地派服务意识培训.pptVIP

入职培训 服务意识 第一页，共二十四页。 课程大纲 服务意识的基本概念 服务的定义 宾客关系 服务意识 情景测试 第二页，共二十四页。 客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？ 一天的费用？ A服务员：对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好吗？ B服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用我不是很清楚， 我问一下再答复您好吗？请稍等！ C服务员：我们最大会议室可以坐200人，一天费用是1200元， 请问您是要租用会议室吗？ 我可以帮您叫销售代表出来和您谈 情景测试 客人到前台来问询 第三页，共二十四页。 讨论事例 结论 缺 乏 服 务 意 识 小组讨论 大家分成小组 讨论10分钟 上台宣读答案 第四页，共二十四页。 服务含义 服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益”。 服务-------就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。 服务定义 酒店产品=（客房、餐饮、娱乐、温泉）+服务 酒店产品的基本特性 ： 具有不可捉摸性 具有即时性或生产与消费不可分离性 价值具有易消失性 季节性 酒店产品 第五页，共二十四页。 服务含义 优质服务=规范服务+超常服务 规范服务=SOP 不规范服务=没有标准 服务分类 舒适畅快。 方便快捷。 安全 卫生 谦让有礼 客人五大心理需求 第六页，共二十四页。 客人五大心理需求 客人满意度 四 高效 五 舒适 一 安全 二 卫生 尊重 三 第七页，共二十四页。 安 全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 第八页，共二十四页。 卫 生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 客人可以通过看厨师的工服来判断酒店的星级. 第九页，共二十四页。 尊 敬 宾客是上帝，见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯服务人员那种神态 服务人员看到宾客不让路，宾客也不会高兴 第十页，共二十四页。 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 第十一页，共二十四页。 自我检测： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿工资。 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 你和我有过节，等着看你笑话 无惊无险又一天！哈哈落班啦！ 第十二页，共二十四页。 顾客是我们的经理 顾客是我们的质检员 顾客是我们的顾问 顾客是我们的义务推销员 顾客是服务产品的合作者 消费者与销售者的关系。 出资者与受资者的关系。 选择与被选择的关系。 服务与被服务的关系。 客人与主人的关系。 顾客代表与酒店代表的关系。 朋友关系。 老马的胡辣汤店 宾客关系 讨论：宾客关系？ 第十三页，共二十四页。 服务意识 仪容仪表 你，代表着地派度假酒店的形象 礼仪礼节 微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 要经常修饰容貌。 要着装整洁。 服务言谈 您好！ 谢谢！ 欢迎光临！ 对不起！ 非常抱歉！ 第十四页，共二十四页。 服务意识 服务举止 站姿 坐姿 走资 双手递物 蹲姿 托盘服务 门童行李服务 服务礼仪 目光接触 微笑 握手 礼让（过道中遇到客人） 走路轻 说话轻 操作轻 服务称谓 先生 女士/小姐 **总经理 **总监 **经理 尽量使用客人姓名提供称谓服务 第十五页，共二十四页。 服务意识 客人意识 住店客人、旅游度假客人、商务客人、‘散客、团队客人 潜在客人 宾客之上 1.口号吗？ 2.标语吗？ 3.形式吧？ 4.糊弄人的玩意！！！ 服务第一 1.我们的工作必须是以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客服务的基础上。 2.默记在心。 第十六页，共二十四页。 服务意识的