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第八章客户关系管理 任务一如何做好客户关系管理 任务二如何应对客户跳槽 任务三如何成功管理大客户 第一页，共二十三页。 任务一如何做好客户关系管理 一、案例引入 二、知识内容 (一)客户关系管理的概念 客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。客户关系管理重新诊释客户 客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等。 客户关系管理重新定义客户管理范畴—客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等。 下一页 返回 第二页，共二十三页。 任务一如何做好客户关系管理 客户关系管理强调业务流程管理—业务流程管理包括:业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。 (二)客户关系管理的意义 客户关系管理能为企业带来的价值: 让我们首先看一些数据:客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍(Harverd Business Review);一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户(Xerox Research) ; 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够(Yankee Group); 93 % 的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素(Aberdeen Group)。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51 % ，顾客的满意度增加20 % ，销售和服务的成本降低21 % ，销售周期减少了二分之一，利润增加2 %。 下一页 上一页 返回 第三页，共二十三页。 任务一如何做好客户关系管理 三、技巧与方法 (一)如何维系老客户 1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求 (1)更多优惠措施。 (2)特殊顾客特殊对待。 (3)提供系统化解决方案。 2.建立客户数据库，和客户建立良好关系 3.深入地与客户进行沟通，防止出现误解 4.制造客户离开的障碍 5.培养忠实的员工.不断培训服务人员 下一页 上一页 返回 第四页，共二十三页。 任务一如何做好客户关系管理 (二)如何发展新客户 1.搜寻对产品有潜在需求的客户 2.创造有效的产品解说.创造高成交与缔结率 3.提升客户关系经营与满意度 4.提供给客户更大的附加价值，提高忠诚度 四、实战演练 (一)案例分析 (二)情景演练 模拟一次发展新客户的过程(身份自定)。 上一页 返回 第五页，共二十三页。 任务二如何应对客户跳槽 一、案例引入 算好房贷七折下的跳槽账 二、知识内容 (一)客户跳槽的含义 按照客户关系管理理论，客户跳槽是指由于各种各样的原因，导致客户离开本企业而转移到别的竞争企业购买产品或服务的现象。 下一页 返回 第六页，共二十三页。 任务二如何应对客户跳槽 (二)客户跳槽的类型 美国著名企业家Micro Scan认为，不再购买本企业产品/服务的客户是跳槽者(“完全跳槽客户”)，而那些在购买本企业产品/服务的同时也购买竞争对手产品/服务的客户或者那些在本企业购买产品/服务的绝对数量(或金额)在增加但在本企业相对消费份额却在下降(荷包占有率下降)的客户则属于“部分跳槽客户”。 (三)影响客户跳槽的因素 从顾客关系管理的角度看，客户跳槽的原因是多种多样的，主要有以下几种: (1)价格背离:由于竞争者的产品或服务与你提供的品质相差不大，消费者自然会选择低价。 (2)产品背离:指顾客转向那些提供高档、优质产品或服务的竞争者。 (3)服务背离:即因企业服务质量太差而致使顾客背离。 下一页 上一页 返回 第七页，共二十三页。 任务二如何应对客户跳槽 (4)促销背离:当其他竞争对手针对本企业的客户实施促销活动时，而本企业没有相应的活动而产生的客户跳槽。 (5)市场背离:指客户因市场的变化而退出某个市场领域。此时，客户尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，客户关系还有修复的可能。 (6)技术背离:指客户购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。 下一页 上一页 返回 第八页，共二