第六章旅游投诉管理法规.pptVIP

第六章 旅游投诉管理法规制度 要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理的规定，切实保护旅游投诉当事人的合法权益。 学习目标 第一页，共三十九页。 第一节 旅游投诉法律制度概述 一、旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益时旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出意见和要求，请求处理的行为。 （一）概念 第二页，共三十九页。 （二）旅游投诉的特点 特 点 投诉人 投诉案件 投诉行为 决定的机关 被投诉人 与案件有直接利害关系 有损害行为 与旅游活动密切相关 处理投诉的权利机关 主观有过错 第三页，共三十九页。 处理旅游纠纷的方式有以下几种： 协商、调解、仲裁、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、投诉 协商、调解、仲裁、诉讼、投诉 答案：B 第四页，共三十九页。 二、旅游投诉管理机关 （一）旅游投诉管理机关 在我国是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。 旅游投诉管理机关 国 家 地 方 第五页，共三十九页。 1. 制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 2. 指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。 3. 对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理， 也可以转送有关部门处理。 4. 受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请。 5. 表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流 投诉管理工作的经验与信息。 6. 管理旅游投诉的其他事项。 （二）国家旅游投诉管理机关的职责 第六页，共三十九页。 （三）地方旅游投诉管理机关的职责 1. 执行国家的旅游投诉规章制度。 2. 受理本辖区内的旅游投诉案件。 受理对下一级旅游投诉管理机关做出 的投诉处理决定不服的复议申请。 ４. 协助上一级旅游投诉管理机关调查涉 及本辖区的旅游投诉。 ５. 向上一级旅游投诉管理机关报告本辖 区内重大旅游投诉的调查处理情况。 第七页，共三十九页。 旅游投诉管理部门是： A. 旅游经营单位的经理室 B. 消费者协会 C. 工商行政管理部门 D. 县级以上旅游行政管理部门 答案：D 第八页，共三十九页。 三、旅游投诉者与被投诉者 （一）旅游投诉者与被投诉者 被投诉者，是指被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。 旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人，包括旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者。 第九页，共三十九页。 （二）旅游投诉者的权利和义务 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。 按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记人笔录，并由本人签字。 权 利 义 务 第十页，共三十九页。 （三）旅游被投诉者的权利和义务 义 务 被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。 被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒情况阻碍调查工作。确有过错并损害旅游投诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与旅游投诉者自行和解。 权 利 第十一页，共三十九页。 旅游投诉者的权利有： 了解投诉的处理情况 变更投诉请求 知道权利被侵害之日起2年内投诉 与被投诉者自行和解 答案：ABD 第十二页，共三十九页。 第二节 旅游投诉的管辖 一、级别管辖 级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关处理旅游投诉案件的权限划分。 根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。 第十三页，共三十九页。 二、地区管辖