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业务流程改进 何谓流程？ 流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业 生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油 业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。 一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。 提高质量的关键是流程，而不是个人。 提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。 管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作 何谓流程？流程的层级结构 流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析 作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接 供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客 价值链的观点：增值INSOURCING, 不增值OUTSOURCING 步 骤 任 务 作 业 流 程 Harriton改革流程图 P1 P2 A B P4 P3 Reform Time P1: 目前状态 P2: 期望状态 P3: 痛苦 P4: 欢乐 A: 传统教育下的平均绩效曲线 B: 当痛苦与高兴水平随学习 经历而变化时的绩效曲线 统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20％ 流程改进的方法 流程控制统计法 员工参与 适时制 质量功能矩