华康国际大酒店管理人员培训六前厅知识.pptVIP

九、能力 1、有自我控制能力。 2、有较强的人际关系能力。能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作。 3、有推销能力。 4、有应变能力。 5、有较好的记忆能力。特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以提供优质的服务。 6、有较强的正确理解他人的能力。 7、有沟通与协调能力。 8、有处理投诉的能力。 9、有计算能力。 10、有判断能力。 11、有预测能力。 第五十六页，共一百零六页。 十、语言基础与语言能力 前厅服务人员应该有良好的语言基础。首先，具有良好的汉语表达能力与理解能力，普通话发音应准确，音质要好，语言应圆润动听；其次，熟练掌握一门以上外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是口语方面，达到相当的水平；还应尽量学会一些常用的方言，如广州话、闽南话等。此外，还应具备活用语言的能力。 第五十七页，共一百零六页。 十一、较广的知识面 1、熟悉我国外事纪事及本饭店的规章制度，懂得外事接待礼仪礼节，了解主要客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗方面的常识。 2、掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面的常识，熟知本饭店的服务项目、服务时间、服务特色等。 3、掌握本岗位的操作规范，了解本部门其他岗位的工作常识及饭店其他岗位的基本常识。 4、了解本地各景点的位置及交通情况，熟知其中主要景点的基本情况。 5、熟练掌握一门外语（如