客户服务意识与规范.pptVIP

20 标准的服务用语 礼貌用语 你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。 服务用语 您看这样好吗？您觉得怎么样？ 第二十页，共五十七页。 21 专业的服务技能 业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能 第二十一页，共五十七页。 22 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 肢体语言 第二十二页，共五十七页。 23 职业化塑形象小结 第二十三页，共五十七页。 24 金牌服务代表的品格素质 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向 第二十四页，共五十七页。 25 金牌服务代表的基本条件和素质 外在的职业形象+内在的品质修养 第二十五页，共五十七页。 26 休息一会儿吧！ 第二十六页，共五十七页。 27 理解客户的观点 讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点 第二十七页，共五十七页。 28 探讨：当我们是上帝的时候 好的服务感知 能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间 第二十八页，共五十七页。 29 优质服务是穿客户的鞋子 第二十九页，共五十七页。 30 同理度 信赖度 反应度 专业度 服务质量管理五大要素 有形度 第三十页，共五十七页。 31 金牌服务小结 请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。 第三十一页，共五十七页。 32 休息一会儿吧！ 第三十二页，共五十七页