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安徽方力集团 面部表情 微笑服务 微笑--世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务 一起来试一试吧 第二十八页，共四十二页。 安徽方力集团 面部表情 微笑服务 微笑--世界交际语 最美的表情 最美的语言 最美的妆容 最有效的交流方式 最诚恳、积极的服务 见面礼仪--鼓掌 致同事 致领导 致晚会 第二十九页，共四十二页。 安徽方力集团 见面礼仪--递送名片 要保持名片的平整无污 立正姿势，上体略前倾 双手拿住名片两端，将文字正面朝向客人； 递送名片时要目视对方，同时做自我介绍； 接受名片的礼仪规范 上体略前倾，双手接过名片 要仔细浏览名片内容，并轻松念出来 接受名片厚要认真保管不可随意摆放 第三十页，共四十二页。 第一部分：东风悦达起亚4S店 服务礼仪培训 安徽方力集团 第一页，共四十二页。 安徽方力集团 二、 礼仪培训的目的？ 三、 行为礼仪规范 五、 什么是礼仪？ 一、 四、 目录 礼仪的重要性？ 仪容仪表礼仪规范 商务礼仪规范 六、 第二页，共四十二页。 安徽方力集团 一、什么是礼仪？ 孔子曰：不学礼，无以立！ 第三页，共四十二页。 安徽方力集团 有礼走遍天下，无礼寸步难行！ 第四页，共四十二页。 安徽方力集团 二、销售礼仪培训的重要性？ 对销售顾问来说：人人都需要礼仪， 礼仪不仅代表着销售顾问专业的 个人形象，也影响着客户对产 品的认可与满意度； 对公司形象来说：在同等品牌竞争 领域中，企业的形象、品牌，口碑 更值得人们的信赖， 有利于提高公司的产值, 企业的整体效益。 对品牌形象来说： 对打造品牌形象有深刻的影响， 有助于树立良好的品牌口碑； 对客户来说：给客户留下 良好的深刻的印象， 客户转介绍率会很高； 第五页，共四十二页。 安徽方力集团 案例分析： 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯，当他的资产从1.5万美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“你跟以前根本没有什么两样。。。事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客忠诚之外，还要想办法十希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的，简单的不花本钱的而行之久远的办法来吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲指出的这四大条件那？他冥思苦想不得其解，于是他逛商店串旅馆，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”的准确答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营战略，每天对他的服务员说的第一句话就是“你对客户微笑了吗？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条最为严重的一年，全美旅馆倒闭了80%希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务人员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，经济萧条刚过，希尔顿旅馆率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一， 第六页，共四十二页。 安徽方力集团 案例分析： 感悟： 良好的礼仪，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 展现个人良好的品格修养，展现良好的4S店形象，赢得对方信任； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高效率 影响客户的第一印象的图表分析： 第七页，共四十二页。 安徽方力集团 仔细回想我给客户留下什么印象。。。 形成第一印象的时间：7秒--2分钟； 不同的表情，不同的服装，不同的眼神；给人以不同的形象，形成不同 的感觉； 客户见到的第一个销售顾问的形成的印象，将影响整个公司的形象。 第八页，共四十二页。 安徽方力集团 你喜欢这样的销售员？ 第九页，共四十二页。 安徽方力集团 三、礼仪培训的目的 标准的、出色的 客户服务！ 高昂向上的工作情绪， 团队激情传递！ 第十页，共四十二页。 安徽方力集团 四、仪容仪表礼仪规范 站姿 手势 行走 蹲姿 坐姿 仪容、仪表