问题分析与解决技巧.pptVIP

见解无专利！--鼓励在他人见解上进行发挥 规则四 集思广益，发挥 团队的叠加性！ 第31页，共77页，编辑于2022年，星期三 头脑风暴之后的整理 合并同类 集中推理 合理排序 第32页，共77页，编辑于2022年，星期三 是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图，也称之为“因果图” 、“特性要因图” 是一种透过现象看本质，发现问题“根本原因”的分析方法 是将头脑风暴法找出的成因，按相互关联性绘制成的层次分明、条理清楚的图形，因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图 要因分析法（鱼骨图） 第33页，共77页，编辑于2022年，星期三 写出问题，并画出一条线做为鱼的脊柱 把可能的成因分成合适的类别做成一条一条的鱼骨 并把和主要成因相关的子因加它的下面 选出最可能的主要成因作进一步讨论 要因分析图（鱼骨图）说明 第34页，共77页，编辑于2022年，星期三 要因分析图（鱼骨图）--例 产品 价格 人员 广告 通路 为何未达到销售目标？ 品质 不佳 种类过少 搬运容易损坏 价格不具弹性 成本过高 离职率高 训练不足 缺乏预算 通路不良 造型不精美 无法控制广告商 第35页，共77页，编辑于2022年，星期三 产品 促销 客户满意度下降 渠道 程序 产品质量问题 产品过于单一 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商忠诚度下降 经销商服务不佳 经销商的利润太低 投诉没有尽快解决 送货太慢 产品开发时间太长 投诉没有得到满意的解决 归类分析，寻找要因--案例分享（续） 问题描述：客户满意指标在过去12个月由89分降至81分 第36页，共77页，编辑于2022年，星期三 利用脑力风暴和要因分析法列出可能成因，进一步找寻最重要的成因 通过讨论、调查、数据分析，把各种可能的成因通过柏拉多图法，从中找出3-5个的成因要点 小组再采用 Why法，以找出真正的关键问题点 选择要点、确定问题点 第37页，共77页，编辑于2022年，星期三 * 柏拉多图法是根据所进行的讨论、调查、数据分析等，依据成因、状况、发生频率或其它的种类等，找出比率最大的成因，并且将所构成的成因依照大小顺序排列，以此确定要点的优先级。 选择要点，优先排序--柏拉多图法 % 0 50 100 150 200 成因1 成因2 成因3 成因4 成因5 成因6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 第38页，共77页，编辑于2022年，星期三 产品 促销 客户满意度下降 渠道 程序 产品质量问题 产品过于单一 错误的广告信息 产品过时 广告力度不够 经销商忠诚度下降 经销商服务不佳 经销商的利润太低 投诉没有尽快解决 送货太慢 产品开发时间太长 投诉没有得到满意的解决 归类分析，寻找要点--案例分享（续） 第39页，共77页，编辑于2022年，星期三 柏拉多图分析结果 成因1： 客户投诉没有得到 圆满的解决占35% 成因2: 客户投诉没有得到尽快解决30% 成因3: 产品质量问题占18% 选择要点、优先排序--案例分享（续） 第40页，共77页，编辑于2022年，星期三 要点 关键问题点 重新分析造成问题 的各个主要成因： 成因1 成因2 成因3 Why法 1. WHY? 为什么 2. WHY? 为什么 3. WHY? 为什么 4. WHY? 为什么 5. WHY？ 为什么 分析要点、确定关键问题点 第41页，共77页，编辑于2022年，星期三 追根究底找出真正的关键问题点 原因 1 原因 2 原因 3 投诉没有得到 圆满的解决 XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX 投诉没有得到 尽快的解决 XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX XXXXXX 产品质量 的问题 第42页，共77页，编辑于2022年，星期三 原因1：客户投诉没有得到圆满的解决 为什么？ 因为客户工程师与技术支援缺乏沟通，其本身又缺乏相应的知识和技能 为什么？ 因为客户工程师缺乏所需的产品知识与技术的资讯与支援 为什么 因为许多客户工程师 对产品知识和技术的更新缺乏兴趣和培训 为什么？ 因为最近几年公司招聘与培训于人际能力和市场开发能力 为什么？ 因为公司以市场为 导向的策略强调加强市场与客户开发 分析要点、确定关键问题点--案例分享（续） 第43页，共77页，编辑于2022年，星期三 原因2: 客户投诉没有得到尽快的解决 为什么？ 因为客户工程师不能及时处理技术问题 为什么？ 因为从技术人员 处得到反馈与支援需时间太长 为什么？ 因为技术人员并不重视客户服务 为什么？ 因为管理层没有意识到技术支援的重要性 为什么？ 因为技术支援