客户沟通礼仪.ppt

* 客户沟通 基本礼仪 1、行为举止 2、仪容穿着 见面礼仪 电话礼仪 1、日常电话沟通 2、如何预约客户 1、日常拜访　 2、定期会晤 3、应对抱怨 目　录 第二十页，共三十九页。 * 第二十一页，共三十九页。 * 尽快接听电话，不要响铃太久 嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意 热情问候并自报家门“您好，深圳电信，我是＊＊” 确认对方单位与姓名 询问并记录来电事项，5W1H原则 WHO 　WHOM 　WHEN 　WHAT WHERE 　HOW 接电话 不要随意告知领导的私人电话 重要事宜立即升级报告 礼貌再见 桌面摆放小镜子 第二十二页，共三十九页。 打　电　话 * 准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西 准备好说话内容、措词和语气 先询问对方说话是否方便 自我介绍，并确认对方单位与姓名 扼要说明打电话的目的和事项 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 定期电话沟通（可以了解客户运行情况和相关数据为由） 先拨客户的固定电话，找不到再拨手机 为上门拜访进行铺垫 拜访归来保持联系 第二十三页，共三十九页。 如何预约客户 日常电话沟通是关键 逢周末或节假日发短信保持联系 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约 不要在客户休息和用餐时间预约 被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约 * 耐心 坚持 诚恳 第二十四页，共三十九页。 预约注意要点 预约时要找不容易拒绝的理由 例:我这有几张电影票，给您送过去…… 　 例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研… 切入具体时间 例：您看今天下午三、四点钟方便吗？ 被拒绝后，再次切入具体时间 　　例：您看什么时间方便？明天上午如何？ 上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！ 　　例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？ * 可适当突击拜访 第二十五页，共三十九页。 * 客户沟通 基本礼仪 1、行为举止 2、仪容穿着 见面礼仪 电话礼仪 1、日常电话沟通 2、如何预约客户 1、日常拜访　 2、定期会晤 3、应对抱怨 目　录 第二十六页，共三十九页。 * 日常拜访－出发前准备工作 第二十七页，共三十九页。 * 日常拜访－到达客户公司 守时到达 微笑告知 在会客室从容等待 雨天雨具放在室外 不要随意东张西望 超过15分钟询问情况 客户忙或不在，留下名片和资料 第二十八页，共三十九页。 * 客户沟通礼仪 　　　　　　　　－－电信售后服务工程师专题 深圳电信　周粤 2009年8月 第一页，共三十九页。 ◆一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品，及所提供的服务一样重要。 ◆它不仅真实地反映了每一名企业人本身的教养、阅历以及是否训练有素，而且还准确地体现着他所在的企业的管理水平与服务质量。 * 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总　　述 第二页，共三十九页。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总　　述 * 第三页，共三十九页。 * 客户沟通 基本礼仪 1、第一印象 2、仪容穿着 3、行为举止 见面礼仪 电话礼仪 1、日常电话沟通 2、如何预约客户 1、日常拜访　 2、定期会晤 3、应对抱怨 　　　　　　　　　　　　目　录 第四页，共三十九页。 塑造好你的第一印象！ 最初的1分钟设计： 1+1+1＝微笑+眼神+仪表 形成来自视觉75% 第五页，共三十九页。 微 笑 自然、真诚、轻露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 　 　 第六页，共三十九页。 眼 神 与对方眼神进行交流 不可盯视一点 视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间。 切忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉。 点面结合 第七页，共三十九页。 干净整洁 头发、口腔保持干净、清新 简约大方 服装简洁，搭配得当 精神饱满 举止大方、礼貌自信 　 仪容仪表总则 第八页，共三十九页。 男士仪容着装要点 * 发型干净利落 干净平整（衣物） 西装（深色深蓝灰） 浅色衬衫，暗色领带 手表、眼镜、皮带、笔 皮鞋有鞋带为宜 深色袜子 香水适当 注意头屑 眼睛洁净明亮 留意耳垢、口气 不留长甲 不露鼻毛 不穿凉鞋 不卷袖子 衣服口袋不要鼓起 第九页，共三十九页。 女士仪容着装要点 * 发型干净利落 眼睛洁净明亮 宜化淡妆 香水适宜 着装三色为宜 职业化服装 适当佩饰 皮包选择 不做奇异发型 留意耳垢、口气 不过分鲜艳 不涂夸张指甲油 不坦胸露背 不过分短小紧身 第十页，共三十九页。 坐　姿 男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或