百世快递公司退货作业优化方案.pdf

目 录 1.毕业设计选题背景分析 1 2.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业现状 1 2.1对退货作业重视程度不高 1 2.2退货作业的流程不规范 2 3.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业优化方案 3 3.1 作业人员培训体系优化 3 3.2分拨优化 4 3.3验货优化 5 3.4货物出库优化 6 3.5现场操作及异常处理优化 6 4.毕业设计总结 7 参考文献 7 百世快递公司退货作业优化方案 1.毕业设计选题背景分析 东莞凤岗镇百世快递2015年成立，主要从事包裹行李等普通货 物的运输；仓储、装卸、搬运、包装、配送等物流服务。 本人结合在东莞凤岗镇百世快递公司实习期间发现的一些退货 作业中出现的问题，在实地调研的基础上，运用所学知识与技能，针 对性地提出退货作业优化方案。从而更好地满足客户需求，提高客户 服务水平。 2.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业现状 随着电子商务的不断发展，促进了我国快递行业的蓬勃发展，电 子商务平台为了能够吸引住客户在线上进行商品的购买，为客户提供 了七天无理由退换货的制度，因此，很多客户在受到商品觉得不满意 后，都可以进行退货，这一政策的实行加重了快递人员的工作量，但 是快递企业只有做好退货物流的管理工作才能够获得竞争优势，因此 快递企业需要重视对退货物流的管理。本人所在实习企业——东莞凤 岗镇百世快递公司在退货作业管理中就存在很多的问题，这些问题的 存在影响了公司的客户的满意度，也影响到公司市场的发展。 2.1对退货作业重视程度不高 东莞凤岗镇百世快递公司的员工基本上对退货物流都存在错误 1 的认知，他们觉得退货物流与正向物流相比对公司的发展没有太大的 影响，快递工作人员大多觉得只要他们把正向物流服务做好，就会减 少客户退货的发生，所以他们将很多的精力放在对客户的正向物流服 务上，没有形成一套完善的退货物流的管理，但是客户是否会进行退 货与物流配送服务的关系不是很大，决定退货率的是产品的质量，和 客户对产品的满意程度。 2.2退货作业的流程不规范 由于东莞凤岗镇百世快递的工作人员都普遍对退货作业管理不 重视，导致了他们退货流程较为简单，存在诸多不规范之处 （如下图 1所示）。在遇到客户存在退货的时候，他们主要的处理流程是等待 商家同意客户的退货申请后，他们对需要退回的商品进行分拨、验货 等操作就直接将货物进行退货的物流运输。由于大部分需要进行物流 系统的出入库扫描，在退货的过程中还需要快递人员对被退回的货物 进行在系统进行拒收、分拨、验货等一系列的处理，这些流程如果处 理不好快递公司就没有向商家证明物件被客户退回的凭证，商家就会 想快递公司索取赔偿，对快递公司来说是一个较大的损失，而东莞凤 岗镇百世快递公司在退货物流的处理流程中普遍存在操作流程不规 范等问题，经常会存在无法向商家证明商品被退回的事实，对商家进 行赔偿等问题，对东莞凤岗镇百世快递公司的发展极其的不利。 2 分拨 验货 出库 发车操作 收到退货 商家同意退货 退货物流运输 寄商品 提交申请 客户发 起退货 图1退货物流运输流程图 3.东莞凤岗镇百世快递公司退货作业优化方案 3.1 作业人员培训体系优化 如今的快递系统较为复杂，物流从业人员的学历、文化程度普遍 都处于较低的情况，所以快递企业应该重视对物流人员退货流程的培 训，提高物流人员的工作能力和水平。企业可以通过最直接的方式即 培训，来提升物流人员对这份工作的认识，提升他们的操作能力，对 物流人员的培训主要围绕以下方面来进行： (1)现今的物流从业人员大多是属于学历水平较低的人员，因