投诉处理流程讲义.pptVIP

投诉客户类型 A 凡事必抱怨投诉，不厌其烦者 B 在投诉中唠唠叨叨，重复抱怨不休者 C 要求快速处理，没耐性者 D 感情用事者 E 以正义感表达者 F 固执已见者 G 有备而来者 H 有社会背景，宣传能力者 第三十页，共四十七页。 平息顾客不满的技能 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和，认真倾听客户的讲话 眼神自信，得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业，有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手 第三十一页，共四十七页。 客户抱怨处理技巧 迅速受理，真诚道歉 就事论事，不要有情绪 对事情做出合理的解释 礼貌重复，当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么 同理心 让客户感觉你能解决问题 告知解决方案并立即执行 征求对方意见“您看这样行吗！您看什么样才满意！” 客户不满意问问他的意见 再次向客户表示道歉 跟踪服务 第三十二页，共四十七页。 LSCPAS抱怨处理技巧 Listen 细心倾听 诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点 Share 分享感受 感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术 Check 提出方案 客户方面确认，我方确认 Action 要求行动 具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣 Saclafy 最后确认 查核并防止再发产生，确认客户满意 第三十三页，共四十七页。 湖北雷骏投资管理有限公司 人力资源部 Ammie.zhuansun 第一页，共四十七页。 培训目标谁赢得顾客，即赢得一切 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。 　　　今天我们学习的目的就是提高销售服务人员的修养。 第二页，共四十七页。 顾客是…… 1.?对任何行业而言，顾客是最重要的人 2.?并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3.?顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4.?当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 第三页，共四十七页。 顾客是…… 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8.?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.??顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 第四页，共四十七页。 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 第五页，共四十七页。 1、为什么要有服务顾客的意识 第六页，共四十七页。 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 第七页，共四十七页。 钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 第八页，共四十七页。 服务——利润的源泉 第九页，共四十七页。 第十页，共四十七页。 第十一页，共四十七页。 第十二页，共四十七页。 第十三页，共四十七页。 台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。 第十四页，共四十七页。 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高 第十五页，共四十七页。 提供了优质服务的员工 第十六页，共四十七页。 不要企图说服顾客，不要和顾客争辩 eg：银行不可能真正赢得客户，除非另外一家银行真的失去了他们。 大部分人并不会因为一些光鲜耀眼的广告见异思迁，通常是因为他们被原来的银行彻底惹毛了。 第十七页，共四十七页。 老牌子不一定信用好 经营历史并不足以保证顾客的忠诚度，或许可以吸引顾客初次上门，但顾客更会比较关心当下切身遭遇的事情，不管这个组织的历史有多们辉煌。 身为服务的佼佼者，最不公平的事情就是，客人总是把很多东西视为理所当然，不过他们也会因此一再光顾。 第十八页，共四十七页。 道歉之余-补救 有96%不满意的顾客根本懒得抱怨，因为他们直接把生意转给别人做。剩下4%会抱怨的顾客，其实才是最忠实的顾客。 你绝对不会有第二次机会创造顾客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聪明的策略，一旦出错，通常要会弥补问题，留住顾客。 第十九页，共四十七页。 抱怨是礼物 平