《导游实务》高职课件D7.pptVIP

　　《导 游 实 务》 2004.8 第七章 导游服务中一般问题 和个别要求的处理 　　教学目标遇要求 　　1、掌握处理导游服务中一般问题和个别要求的原则 　　2、熟练掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动、转送物品和亲友随团活动等方面个别要求的处理方法 　　3、掌握处理旅游投诉的原则和具体办法 　 导游人员在带团过程中常常会遇到各种问题和困难，个别旅游者也会因旅游生活上的特殊需要而临时提出个别要求。导游人员对发生的问题以及对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不论其合理与否，都必须给予足够的重视，并及时合情合理地予以处理。导游人员要努力做到：使问题能得到及时妥善的解决，使个别要求得到满足的游客高高兴兴，使个别要求没有得到满足的游客对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。 第一节 处理问题和个别要求的原则 一、 努力满足需要的原则 二、 认真倾听、耐心解释的原则 ①认真倾听。 ②微笑对待。 ③耐心解释。 三、 尊重旅游者、不卑不亢的原则 第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、 购物等方面个别要求的处理 　　吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证；娱乐活动不仅可以丰富旅游者的旅游生活，而且也是了解、欣赏当地传统文化的重要途径；购物是旅游活动的重要内容，旅游者在旅游期间买到称心如意的商品和纪念品不