《导游实务》高职课件D6.pptVIP

　　《导 游 实 务》 第六章 突发问题和事故的预防与处理 2004.8 第六章 突发问题和事故的预防与处理 教学目标与要求 1、分清责任事故、非责任事故和安全事故的概念； 2、懂得如何做好突发问题和事故的预防工作； 3、比较熟练掌握对突发性的问题和事故处理的原则； 4、掌握事故处理的步骤、技巧和方法。 　导游人员在带领旅游者进行旅游活动过程中，经常会发生一些突发性问题和事故。给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难。因此，作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作的能力和组织协调能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。一旦事故发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在各方协助下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响降到最低限度。同时还要求导游人员在带团的过程中，要严格按旅游协议书和规章制度办事，尽量减少服务缺陷，避免责任事故，杜绝恶性事故。 第一节 处理突发问题和事故的原则、依据 　　一、宾客至上原则 　　二、AIDA原则 　　三、处理事故的法规依据 　　四、旅游协议书依据 　　（一）因旅行社原因而违约 　　（二）因导游人员原因而违约 　　（三）因其他旅游行业组织的违约行为而违约 　第二节 旅游活动中事故的预防 　　任何事故一旦发生都是不幸的，不仅给身处异国他乡的旅游者造成麻烦和痛苦，甚至是灾难，也给