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导购的职责与定位 如何做一个优秀的导购? 第一页，共四十页。 我们的约定 遵守时间 积极参与 记笔记 关闭移动电话 第二页，共四十页。 课程大纲 1.导购工作的角色认知 2.导购的工作职责 3.导购应具有的职业素质与职业能力 4.顾客至上的理念及服务意识 第三页，共四十页。 一、认识导购 导购的角色认知 Text 1 Text 2 Text 3 Text 4 1顾客的生活顾问 2消费者的服务大使 3信息的传播沟通者 4企业的形象代表 第四页，共四十页。 二、导购的工作职责 导购的日常工作流程 售前准备 售后服务 进店 售中服务 第五页，共四十页。 导购工作职责 准备营业 吸引与顾客接触 商品推介 处理异议 促成交易 成交与欢送顾客 信息的收集与分析 售后服务 交接班工作及异常事故处理 结束营业 第六页，共四十页。 （一）、准备营业 个人准备 工作准备 1 1.仪容仪表、着装和举止准备 2、心态与精神调整准备 个人 1、例会 2、商品 3、环境 4、赠品、宣传品等助销品 第七页，共四十页。 姓名 着装 仪表 行为举止 备注 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 基本站姿 鞠躬礼仪 面部表情 　 制 　 　 妆 头 　 装 气 厂 　 鞋 袜 　 　 手 饰 　 　 服 　 　 容 发 　 品 味 牌 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 员工仪容检查表 第八页，共四十页。 （二）、吸引与接触顾客 用商品陈列吸引顾客（漂亮的陈列是顾客进店的基础） 了解顾客（敏锐的观察力，才能初步了解顾客） 初步接触顾客（非销切入） 第九页，共四十页。 （三）、商品推介 商品解说 属性特点 好处利益 优点作用 解说词 F A B 专业 鼓励试穿 第十页，共四十页。 （四）、处理异议 了解顾客的异议： 倾听、分析、了解 处理顾客的异议： 让步，以优补劣，意见合并， 优势对比、直接否定、转化意见。 第十一页，共四十页。 （五）、促成交易 激发顾客的购买欲望 辅助工具：上身后的效果对比 健康、美丽信息的传递 降价、促销、赠品、会员卡 尽快成交 用肯定的语气，替顾客决定，促成交易 第十二页，共四十页。 商品推介中应注意的事项 不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客 不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，欺骗顾客 不能用否定的语气 第十三页，共四十页。 （六）、成交与欢送顾客 达成交易 欢送顾客 第十四页，共四十页。 （七）、信息收集与分析 信息收集----- 1.顾客资料的收集与建档 顾客资料：姓名、电话、地址、生日 身高、身材比例、内衣型号 消费能力、喜好、性格 竞品信息的收集 竞品信息:风格、特点、价位 分析信息 顾客信息分析 竞品信息分析 销售情况分析—学会填写销售报表，分析销售情况 第十五页，共四十页。 业绩报表 月 业绩目标 日期 星期 业绩目标 进店人数 试衣人数 成交人数 成交件数 成交金额 客单价格 当日销售 　备注 　 　 　20 　50 　20 　6 8 　1600 　200 　 　 　 　 20　 50　 　20 6　 12 2800 233　 　 　 　 　 　20 50　 20　 　6 6　 1800　 300　 　 　 第十六页，共四十页。 红旗榜 日期： 姓名 红旗榜 红旗内容 仪容仪表 主推款销售冠军 连带销售冠军 服务之星 微笑之星 本期红旗得主： 第十七页，共四十页。 1、顾客档案明细表 姓名： 卡类卡号： 出生年月日： 电话： 婚况： 电子邮箱： 家庭住址： 工作单位： 备注： 美体设计记录： 日期 BB 左BP 右BP 上胸围 下胸围 腰围 腹围 臀围 左大腿 右大腿 臀高 签名 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 第一个月